怎样做一名合格的酒店服务员(35张) (1).ppt

;一、应掌握的礼节礼貌

二、应注重的仪容仪表

三、应使用的礼貌语言

四、应注意的行为举止

五、应具备的服务意识

六、应具备的从业知识

七、应掌握的服务能力;一、应掌握的礼节礼貌

;（二）、遇见客人时要大方得体

1、遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，一尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。

2、在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。;特别提示：

一般不要主动同客人握手，特别是女客人。但如果客人主动伸手应热情迅速做出反应，不要回避。

;在酒店的工作中，绝大部分服务工作内容都涉及到清洁、服务，要做好清洁、服务并不是一件容易的事，它需要许多的专业知识。

男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，双手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。

酒店的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关酒店董事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。

1、客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”；

如果客人就酒店的服务项目、星际档次、服务设施、研究价格、招牌菜肴或周边的交通设施等信息进行询问，那么作为酒店服务员是应能立即为客人进行回答。

或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。

酒店服务员提供服务时所表现出来的细节记忆将会使客人感到格外的被尊重、被重视，从而成为酒店的忠实消费者。

握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。

6、上班时员工要穿黑色的皮鞋和布鞋，男员工着深色袜子、女员工要穿肉色的丝袜，袜子不得有破洞。

（四）、机智的应变能力

对于熟客要注意称呼客人姓氏。

1、服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。

二是客人是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存和发展的条件??为客人服务理所当然地成为酒店的自觉要求。

酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。;（四）、日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳

1、服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人的绰号。

2、未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。

3、不要问外国人的去向和饮食。

4、不要询问客人的私事。;一、应掌握的礼节礼貌;二、应注重的仪表仪容;4、制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人物品，入饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。

5、把员工牌端正地配挂在左胸前。

6、上班时员工要穿黑色的皮鞋和布鞋，男员工着深色袜子、女员工要穿肉色的丝袜，袜子不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。

7、不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。

8、要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。

;（二）、修饰方面

适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的修饰又会影响客人的情绪。酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：

1、保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过衣领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染深色以外颜色的头发。

2、面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。

3、指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂指甲油。

4、在佩戴饰物方面，可戴一只手表和一枚已婚戒指。;特别提示：

不可佩戴过于贵重的饰物；女性服务员不可戴大耳环和华丽显眼的手镯、项链等。

;二、应注重的仪表仪容;2、坐姿

酒店服务员正确的坐姿应是：

入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。

女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或跷二郎腿。

起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

;引领客人时，应走在客人斜前方2—3步处，并照顾到客人的走路速度。

不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。

（一）、良好的人际交往能力

务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。

2、当客人提出的某项服务要求而服务员无法