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S酒店餐饮服务投诉原因及完善对策研究

TOC\o1-3\h\z\u一、选题目的与意义 3

（一）选题目的 3

（二）选题意义 3

二、文献回顾 3

（一）国内外现状分析 4

1.关于餐饮投诉多方面原因 4

2.对于处理投诉对策 4

3.国内外客人分别注重对于餐饮的需求 5

二、苏州S万丽酒店餐饮投诉原因总结 5

（一）内因 5

1.1菜肴质量问题 5

1.2服务质量问题 5

1.3就餐环境问题 6

（二）外因 6

2.1客户求得尊重的心理 6

2.2客户求宣泄的心理 6

2.3客户求补偿的心理 7

3.第三方 7

三、对于苏州S万丽酒店餐饮投诉容量分析 7

四、针对苏州S万丽酒店餐饮投诉对策研究 8

（一）处理方法 8

1.处理流程 8

2.处理技巧 8

（二）建立服务流程的规范化 9

（三）建立专门的投诉处理部门或人员 9

（四）设计顾客投诉处理单 9

（五）改进酒店服务质量 10

（六）酒店自身投诉检测 10

（七）投诉预防体系的建立 10

五、总结 10

参考文献 11

摘要:随着国民经济水平飞速发展，星级酒店之间的竞争也越来越激烈，五星级酒店不再是遥不可及多大众所选择作为酒店核心部门之一的餐饮部，其服务质量的高低影响酒店的声誉和酒店利润基于餐饮服务质量相关问题的基础上。提出了若干解决酒店服务质量的措施、解决苏州S万丽酒店餐饮投诉的原因，并提出相应的对策。

关键字:酒店;餐饮部;服务质量;

引言：顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意。但在酒店经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客投诉产生的原因及心理,正确对待和处理顾客投诉,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。

选题目的与意义

（一）选题目的

作为第三产业中具有代表性的服务行业，酒店业一直被视为社会和经济发展的“晴雨表”，五星级酒店代表着行业的最高服务水平，也代表着一个城市的发展规模和经济能力。酒店作为接待不同旅客、高端酒店产品服务和管理水平的重要设施，也是区域和城市服务业整体水平的重要体现。作为一个传统的劳动密集型产业，虽然酒店业在解决社会就业方面发挥了重要作用，但也一直是高耗能企业的代表。因此，以五星级酒店为代表的酒店业，发展了五星级酒店，受到政府、行业、相关行业、投资者和消费者等社会各界的普遍关注。

（二）选题意义

虽然国内酒店发展迅速，但酒店的缺乏均衡性也逐渐显现，尤其是在地区发展结构和酒店经营效益的不均衡方面的问题尤为突出。部分热点城市和地区供需关系失衡、市场竞争激烈，酒店入住率水平出现下降、价格上涨乏力，酒店整体收益水平难以提升，甚至面临利润水平下降的危机。

在发展过程中，国内的五星酒店针对这些问题对整个酒店业的发展结构的合理性方面不仅造成了影响，也在一家五星级酒店的管理和利润水平有不同程度的影响。因此，有必要对国内五星级酒店的发展进行深入细致的研究，探讨其特点和发展趋势，为今后五星级酒店的发展提供指导借鉴。

二、文献回顾

（一）国内外现状分析

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务的服务质量的评价中，满意率最高的一自是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题:

1.关于餐饮投诉多方面原因

客户投诉可以通过在餐饮服务过程中多方面的原因造成的，常见的有原材料不够新鲜，例如冷菜，太热的冷的太冷。其次就是原材料的保质期短，导致改变颜色，气味变异，味道酸涩，由于食物、异物的就餐环境、服务人员的服务态度的问题，客户自己消费心理不满足。主要有以下几个方面：1.餐厅本身存在的问题。如食品质量、服务员服务态度和就餐环境等；2.顾客投诉的心理分析。如出于顾客的心理的尊重进而寻求赔偿。

2.对于处理投诉对策

妥善处理客户投诉，提高客户对酒店的印象，酒店要认真贯彻“顾客是上帝”的服务宗旨，以提升客户和酒店之间的感情[1]。酒店让顾客感到可信、可亲，对客户关怀，有利于增强酒店的良好的形象。那么如何消除顾客投诉心理酒店可以进行事前预防和事后处理两个方面首先要提高酒店餐饮产品质量：一菜品质量。餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品的质量，影响到饭店餐饮服务质量，因此，酒店必须严格对食品原料进行选择，避免购买廉价的原料，对于干净的原材料或原材料不宜用于腐败。二是