人民调解服务保障方案.docx

人民调解服务保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务质量保障体系 1

一、服务质量保障措施 2

二、服务品质监督体系 3

三、严格遵守质量三体系认证要求 3

四、管理监督运行机制 4

五、规范的项目服务提升机制 5

第二节服务质量保障制度 8

一、员工职业道德准则 8

二、文明服务制度 11

三、人民调解制度 12

第三节服务质量考核 13

一、考试对象 13

二、考核机构 13

三、考核方式 13

四、考核标准 14

五、考核结果运用 16

第四节服务质量承诺 16

一、质量保证 16

二、服务承诺 17

第一节服务质量保障体系

一、服务质量保障措施

管理服务全面推行ISO质量管理体系，把管理目标落实到各部门的具体人员并通过监督检查，使工作服务质量全面提升，达到客户满意的效果。通过质量管理体系标准，对管理职责、资源管理、服务实现、分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作，滚动式提高。在项目服务过程中，坚持ISO质量管理体系的持续改进。落实岗位责任制，目标责任制及各项管理规章制度，使项目服务工作规范化、制度化和科学化。同时运用员工激励机制、考核机制使员工具备良好的职业道德，发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。我司十分重视对接管项目的品质管理与EHS管理，在各项管理服务中，严格遵照三体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）及EHS管理体系认证要求，不断提升，力求为服务单位打造出一个安心、省心、舒心、开心的工作环境。

1.确保人员队伍稳定

为了确保达到预定得服务目标与质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的人民调解服务团队。

2.确保人员素质达标

要确保服务质量，人员素质就是决定性因素之一。怎么样提高人员得素质，主要从三个方面进行保障，一就是从内部选调部分素质过硬，业务能力强得人员作为服务得中坚力量；二就是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强得人员补充到队伍中来。三就是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己得综合素质，保证队伍得凝聚力与战斗力。

3.整体确保人员服务技能

服务技能就是服务实现得前提，为了确保全员服务技能与客户得需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员得服务技能。

二、服务品质监督体系

为了确保本项目管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确各管理部门各自的职责和承担的作用，对本项目的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系品质监督体系。

三、严格遵守质量三体系认证要求

三体系认证是指ISO9000认证、ISO14000认证、OHSAS18000认证。ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准。ISO14001是国际标准化组织（ISO）制定的环境管理体系标准，是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，适用于任何类型与规模的组织。OHSMS(包括OHSAS18000)是国际标准化组织（ISO）制定的职业健康与安全管理体系标准。我司在通过三体系认证后，一直严格遵守三体系认证要求，强调以客户为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解客户的需求，通过体系中各个过程的运作满足客户需求甚至超越客户需求，并通过对客户满意度的测量来获取客户满意程序的感受，以不断提高公司在客户心中的地位，增强客户的信心。

四、管理监督运行机制

项目管理执行机构——管理处，作为负责项目管理的具体实施机构，保证项目管理的各项工作及环节均达到业主方满意。

依照我司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。

在各项管理服务中，严格遵照三体系的要求及程序。对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

作好各项详细的管理质量记录。

及时处理顾客对项目管理工作的各种意见和建议。

在内部管理运作上，项目服务中心采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作流程（指挥、执行、监督、反馈）。

项目管理责任机构，落实项目管理服务目标的最终责任人，负责对项目管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。

制定综合管理服务计划和综合管理服务目标。

组建精干高效的管理机构和员工队伍。

定期向业主行政部各级领导、工作人员以及项目客户部门进行满意度调查，

听取各方对项目管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高服务管理水平。

项目管理监督部门：为确保管理执行的有效性，客户可以通过以下渠道，对我司和管理处的管理服务行为进行监督。

审核管理处呈交的工作计划。组织对管理服务工作的抽验、检查、