证券公司“大投顾业务”工作指引.docx

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ⅩⅩ证券股份有限公司“大投顾业务”工作指引

第一章总则

第一条为提高对客户的专业化服务效率，为不同类别的客户提供差异化的服务，根据公司《“大投顾业务”管理与绩效考核实施细则》，制定本指引。

第二条“大投顾业务”分为以下六种业务类型：资讯产品销售型、理财产品配置型、投资建议型、专户投顾型、研究销售型和综合服务型业务。

第三条为保证服务质量标准化、规范化，降低业务风险，提升服务水准，业务人员需要按照统一的规范开展工作。每一类型的业务工作规范包括：主要目标客户、工作职责、服务流程（图）、资质要求、质量风控等内容。

第二章资讯产品销售型业务工作规范

第四条 资讯产品销售型业务是指通过向客户推荐或介绍公司总部统一提供的投资资讯产品，或者营业部经报备的特色投资资讯产品，直接或间接获取业务收入的行为。

第五条 资讯产品销售业务的工作规范

（一）主要目标客户

资讯产品销售型业务主要目标客户是咨询依托型客户，这类客户希望得到专业的投资资讯信息以辅助其进行投资决策。

（二）工作职责

1、核心工作职责

通过与客户的沟通了解其投资属性和实际需求，将玖天财富签约服务体系的投资资讯产品与客户的实际需求进行匹配。

2、其他工作职责

全面了解客户，收集客户信息。全方位了解客户情况，进行全面、准确的客户需求分析，客户信息包括财务信息（比如理财目标、风险承受能力、投资偏好、财务状况等）以及非财务信息（比如职业、生日、社区等）。掌握客户

最新动向，及时更新和完善客户关系管理系统内客户服务信息。

产品精准化匹配与传导。对客户进行多维度分析，根据客户特点，将投资资讯产品与客户需求进行精准匹配并有效传递给客户。客户分析的重点是对不同类型客户的需求进行归类处理，便于提高服务的针对性。不同的市场环境下，客户的需求不同，客户分析的重点也应有所调整。

按照分级服务原则，及时有效地与客户联络。对服务的客户进行细分，不同的客户对应不同的服务内容,需要明确下列事项：需要主动联系的客户类型、联系频率和时间，联系方式包括电话、会议、邮件等。通过与客户定期与不定期的联络，保持关系的热度，拓展客户关系的深度和广度。

通过提供专业服务，为客户解读投资咨询产品，满足客户需求。根据客户的需求特点，为客户提供各种投资咨询产品和服务，包括各种资讯产品、研究报告、组合建议、短信、座谈会、报告会、电话会议、调研、视频讲座、报告定制、在线交流、电话交流、面对面交流等。

提升客户执行力与跟随性。对于客户定制的一些重要的投资咨询产品或建议，如果客户没有采取行动，需要对客户进行回访、督促。比如，客户帐上有闲置资金时，可以进行新股申购、债券回购等。

培训指导（投资者教育）。帮助客户理解财务知识和投资常识，帮助客户提升投资技能和培养投资理念，引导客户理解和评价风险。

营销推广，包括投资咨询产品和理财产品。通过聚会、沙龙、电话等方式接触客户，将非签约客户转化为签约客户。对于一些感受到理财服务好处的客户，鼓励其通过提升佣金享受更高层次的服务；动员客户定期将资金划入证券账户。重视客户开户之后90天的体验—向其介绍和提供尽可能多的产品与服务。

（8）24小时内解决问题。24小时之内解决客户提出的问题，如果有必要，求助于营业部管理人员，问题解决后第一时间通知客户，制定措施防止问题再次发生。

（三）服务流程

序号

序号

描述

责任人

输出

1

2.

【业务学习】理财顾问通过学习和培训熟悉公司提供的投资

咨询产品。

【了解客户】借助客户分析工具、调查问卷等手段获得关于客户投资属性的初步信息，经过与客户的充分沟通后了解客户的实际需求。

【匹配方案】根据客户的需求推介公司提供的投资咨询产品及服务，同时构建产品组合与其需求进行匹配。

【确定关系】在客户充分了解并接受产品配置组合后引导客户完成玖天财富服务签约，确定客户的佣金费率。

【产品配送】玖天财富签约产品及服务配送。

理财顾问

沟通确认

3

理财顾问

方案

4

5

理财顾问、

柜员

系统

确认单

客户端

6

【后续服务】与客户保持持续沟通，了解客户对服务及产品

的反馈，并根据实际情况适时建议客户调整产品组合。

①【改善的匹

配方案】

理财顾问

②【产品改善

建议】

（四）服务流程图

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搭

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目

折 ．．

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客户需求埔分

投顾产品从组合

业务经办人

投资顾，i忭部

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（五）业务人员资质要求

1、拥有一般证券执业资格或注册投资顾问资格；

2、通过公司组织的投资咨询产品知识、使用技能测试。

（六）质量风控

按照《玖天财富签约服务风险控制指引》执行。

第三章理财产品配置型业务工作规范

第六条理财产品配置型业务是指依据客户风险属性为客户推荐、介绍或配置基金