数字城管信息采集外包服务项目整体服务设想.docxVIP

PAGE

PAGE350

数字城管信息采集外包服务项目整体服务设想

目录

TOC\h\z\u第一节服务思想及范围 2

一、服务思想 2

二、服务范围 2

第二节服务思路与策略 3

一、管理理念 3

二、管理策划 3

三、管理模式 3

四、管理机制设想 4

第三节服务内容及要求 6

一、服务内容 6

二、服务要求 7

第四节信息采集工作指南 7

一、数字城管覆盖范围 8

二、部件 8

三、事件 15

第五节信息采集规范要求 22

一、一般规定 22

二、现场信息采集 24

三、视频信息采集 29

四、12319热线和其他渠道信息采集 36

第六节总体工作流程 38

一、信息收集阶段 39

二、案卷建立阶段 39

三、任务派遣阶段 40

四、任务处理阶段 40

五、处理反馈阶段 40

六、核查结案阶段 40

第七节项目重难点分析 41

一、重难点要求分析 41

二、合理化建议 43

第一节服务思想及范围

一、服务思想

认真贯彻执行国家法律法规和有关数字管理信息采集的方针政策，认真贯彻相关法律法规及标准规范和本公司的各项规章制度，认真抓好信息采集队伍教育管理，不断完善各项信息采集措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成数字管理信息采集任务。

二、服务范围

“数字城管”外包服务是通过人工、移动视频巡查等信息化技术手段将城市管理类问题上报、指挥中心立案且专业部门处置完成后案件的核查等工作统一外包给具有信息采集能力、且具有合法经营资质的我方公司单独完成。巡查监控区域包括XX市数字化城市管理覆盖区域约XX平方公里面积，要求全年无休、全覆盖、全天侯巡查。东至XX路、西至XX路，南至XX路、北至XX路的数字城管覆盖区域。

第二节服务思路与策略

一、管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供信息采集服务为本的数字管理信息采集服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。

二、管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。

三、管理模式

统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。

统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级信息采集员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派信息采集员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”

本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保完成城市信息采集工作，优化城市管理，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

四、管理机制设想

（一）实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

（二）激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。

（三）公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

（四）首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。

（五）回访工作制

我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。

（六）应急预案制

我方将根据数字城管信息采集服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

（