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酒店员工培训方案范文(通用9篇)

酒店员工培训方案范文篇1

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状

态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、

积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服

务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，

不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、

脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象

对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚

恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不

厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问

题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，

火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气

和、耐心说服。

4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服

务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在

服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求

宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、

饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的

使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务能力

1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言

来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求

为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法

解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外

语。

2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需

求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作

不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就

要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，

充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无

形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活

推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务

人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的

规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就

必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感

受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观

察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时

给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即

可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员

应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够

做什么。

8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服

从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执

行，淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的

要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神

文明的合理需求。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参

与和投入，美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的

同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽