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酒店前厅主管工作流程

直接上级：部门经理

督导下级：前台接待、前台收银、前台行李生

1、检查并处理前一天的工作情况

1)查看交班记录，了解未完成的工作事项。

2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看

夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

4)做好和财务核对工作，前台迟付及客帐的处理。

5)对每个班次进行安排，确保班次的正常进行。

2、了解并处理当天的主要工作

1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

3)当天客房销售余缺情况等。

3、布置工作任务

1)布置当天的主要工作。

2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求

等。

4、检查日常工作。

1)内宾登记表和外宾登记表。

2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发

送。

3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及

阅览架陈列。资料存档,做好客史的管理。

（三）前台接待工作流程

1、接待散客入住程序及注意事项：

1)当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向

客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上

好/下午好/晚上好）”。

a)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，

示意客人稍候。

b)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到

达。

2、确认客人是否预订

1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时

使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房

间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人

询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附

近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，

并欢迎客人光临。

3、入住登记

1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请

其填写。

2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情

况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品

寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

4)确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的

客人所住房间的大概位置。

6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟

房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便

开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收

几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便

楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开

写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询

要询问客人是否要转，不要告之房号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中

心。

4、接待团队入住程序及注意事项

1)准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天

准备好房卡）

a)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

b)同时抵店有两个