- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
顾客满意度调查
顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
目录
1基本概念
2调查目标
3内容分类
4调查的作用
?能具体体现“以顾客为中心”这个理念
?确定企业顾客满意策略
?节约企业成本,提高经济效益
5调查的方法
?设立投诉与建议系统
?顾客满意度量表调查
?佯装购物法
?失去顾客分析
6调查流程
?确定调查的内容
?量化和权重顾客满意度指标
?明确调查的方法
?选择调查的对象
?顾客满意度数据的收集
?科学分析
?改进计划和执行
7理解误区
?对顾客满意度调查缺乏正确的认识
?企业没有引起足够的重视
?测量因素选择不合适,测量方法有待改进
基本概念
专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映,有时称之为绩效指标),根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下五个目标:
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;
3、判断轻重缓急,采取正确行动;
4、控制全过程;
5、产品升级以及产品的更新换代。
内容分类
就调查的内容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
调查的作用
能具体体现“以顾客为中心”这个理念
企业依存于其顾户,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提供产品的过程,真正做到以顾客为中心。
确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况,并进行比较,确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼,制定合适的竞争策略。
节约企业成本,提高经济效益
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程,从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望,使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并获得顾客满意。之后,在企定期的顾客满意度调查中,企业会越来越了解顾客,会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本,利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
调查的方法
设立投诉与建议系统
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉,设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如,很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱,为住院病人提供意见卡,以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业,像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话,从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题,并为这些企业提供了很多开发新产品的创意,如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
顾客满意度量表调查
作为一个企业,不要以为建立了投诉与建议系统,就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新
文档评论(0)