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电信行业用户满意指数测评模

型及其应用

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专业组优秀奖

电信行业用户满意指数测评模型及其应用

——模型实现过程以及四种参数估计方法的提出

刘清香、黄艳霞北京思捷讯管理咨询有限责任公司

【内容提要】本文作者在深入研究了中国顾客满意指数测评模型之后提出了一套专

用于电信行业用户满意度研究的模型构建、指标设置的方法，并结合其在电信行业满意

度测量方面的应用过程进展说明。此外，作者还提出了四种估算模型构造变量得分的方

法，这也是当前顾客满意度研究过程中的难点之一。

【关键词】中国顾客满意指数用户满意度因子分析信度检验

Abstract

Theauthors