中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷.docVIP

客户满意度调查

实训报告

分院：经济管理分院

班级：10电子商务2班

组员：赵媚媚15张小红29

高琳红16蒋健艳30

一、实训目标：

本次实训我们小组商量决定选取的是江东街道的中国建设银行。

二、目标简介：

中国建设银行股份有限公司简称建行，中国大陆四大国有商业银行之一，是中国内地规模第二大的银行]。它是香港中资金融股的七行五保之一。

截止到2011年3月底，全行总资产规模已达122,818亿人民币。

在“2010年中国25家最受尊敬上市公司”排行榜中，位列第5位。建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有13600多家分支机构。建行旨在为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和金融市场业务，在中国银行业居于市场领先地位。

改进银行服务环境，满足人们快速增长的金融服务需求，是中国银行业面临的重要任务。全面提高对个人客户的销售与服务能力，实现个人银行业务快速发展，是建行战略转型与发展的关键举措。在战略协助执行之初，建行就把个人银行作为首选的协助领域，而这恰恰是美国银行最具竞争优势的业务。双方以建行的业务环境为基础，分别为普通网点、理财中心、财富管理中心和个人贷款中心建立了销售流程、服务流程，改进了内部管理。始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行是建行的愿景；为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任是建行的使命；诚实，公正，稳健，创造是建行是核心价值观。

三、设计问卷并进行满意度调查：

以下是我们针对江东街道的建设银行设计的调查问卷：

中国建设银行顾客服务满意度的调查问卷

尊敬的客户，您好：

我们是义乌工商学院电子商务专业的学生，由于我们专业学习的需要，因此有了今天这份调查问卷。希望您能花一点时间帮助我们完成这份调查问卷，对于您的合作与配合，我们致以真诚的感激！我们再次向您承诺，一定会对您的个人资料进行保密。

基本信息调查

1.您的性别：__________________2、您的职业是_________________

3.您的年龄层次：()

A18岁以下B18岁—35岁C35岁—60岁D60岁以上

二、满意度调查

单选题

1、您在办理业务前所要等待的时间()

A3—7分钟B8—12分钟C13—17分钟D18分钟以上

2、您觉得在办理业务前所要等待的时间?()

A久B很久C不久D还好

3、您办理完一项业务所需的时间()

A1—3分钟B4—6分钟C7—9分钟D10分钟以上

4、您从进去到出来所要花的时间()

A5—10分钟B11—16分钟C17—22分钟D23分钟以上

5、您对建行对外窗口数是否感到满意呢()

A满意B很满意C一般D不满意E很不满意

6、您觉得对外窗口数需要几个才是合理的呢？()

A5个B6个C7个D8个以上

7、您觉得银行里的柜员机数够用吗()

A够B刚好C不够

8、您对工作人员的整体服务评价如何()

A很好B好C一般D不好E很不好

9、当您遇到银行卡交易出现错误时，对相关部门的处理结果和服务态度能否接受()

A可以接受B可以试着接受C不太能接受D一点也接受不了

10、当您向建行投诉事情时，建行的处理是怎样的呢()

A立刻处理B等等再处理C一直拖着D一点也不想处理

11、您觉得建行在办卡时手续费的收取是否合理()

A合理B很合理C一般D不合理E很不合理

12、您对建行的总体印象的评价()

A满意