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电商客服部岗位职责

篇一：电商客服岗位职责】

客服岗位职责：

1.售前咨询解答。在购物前，顾客通常需要咨询，客服要

以耐心、专业的态度解答顾客的问题，帮助他们下单。

2.催付款和引导支付。有些顾客下单后迟迟未付款，客服

可以通过电话或XXX等方式进行催付工作。同时，对于不熟

悉支付流程或遇到支付问题的新手，客服也应该主动帮助他们

解决问题，促成支付成功。

3.关联销售以及推荐。顾客下单并付款后，客服要耐心了

解他们的需求，向他们推荐店铺的促销产品，并根据客户之前

的订单金额给予一定的优惠措施，如代金券、赠品或好评返现

等。

4.审单核对。客户下单并完成付款后，客服需要核对收货

地址和收货人信息，避免发错漏发。确认无误后，将订单信息

交给发货人员。

5.跟单以及催好评。货品寄出一段时间后，客服要联系顾

客了解货品的收货情况和使用情况，如果有问题，及时解决；

如果顾客没有问题，提醒他们给予全五分好评。做客服要保持

良好的态度，服务过程中不能太情绪化。

一、客服人员应具备的基本素质

1.热爱本行业，对电子商务有一定的理解，了解电子商务

的发展方向和前景。

2.技能素质：

1）具备一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度

较快，一分钟50字以上；

2）熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则、支付

宝、微信的流程规则；

3）熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能

找到自身竞争优势。

3.敬业素质：

1）按规定时间上下班，保持旺旺在线；

2）不让客户的询问和留言得不到回复；

3）不装懂，不误导客户，努力解决顾客的质疑点；

4）热情有问必答，回答必详。

4.心理素质：

1）不急功近利，乐观有修养，了解客户的购物心态，学

会倾听客户的需求和意见；

2）性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈

的责任心和团队精神。

二、客服人员所需的内涵和品格要求。

作为商家和客服，诚信是我们的基本准则。我们应该实事

求是，诚实工作，对待失误和不足也应该诚实面对。同时，我

们也需要具备足够的耐心和细心，特别是在处理客户的问题时，

需要耐心解答，细心对待每一个订单和商品。此外，同理心和

自控力也是非常重要的，我们需要设身处地为客户着想，控制

好自己的情绪，以更好的态度面对工作和客户。最后，我们需

要研究沟通技巧，以更加有效地应对各种客户和问题。

作为客服，我们的职责包括了很多方面。首先，我们需要

按时上岗，做好客户询价和引导购买的工作。同时，我们也需

要熟悉商品信息，主动向客户讲解产品的各个方面，包括尺码、

颜色、款式、质量、注意事项、是否有货和价格等。此外，我

们还需要推销我们的店铺和产品，扩大我们的影响力，提高网

店和品牌的知名度。在处理交易流程时，我们需要非常熟悉淘

宝的流程和特点，能够根据实际情况提出适当的营销方案，提

高浏览量和成交率。同时，我们还需要处理订单、修改价格、

安排发货、打印发货单和快递单等等。在买家付款后，我们需

要确认地址和联络方式，并告知买家我们配货后发件的时间和

单号等信息。最后，我们需要与售后部和发货部做好衔接配合

工作，及时处理售后问题，并督促买家及时付款。

沟通是一门技巧。在日常生活中，我们通过语言、文字、

手势和眼神等方式来进行沟通。对于网络销售人员来说，文字

是最主要的沟通工具。正如XXX所说，相由心生，口乃心之

门户。销售商品的前提是销售自己。因此，我们说出的话会给

客人一个客观的印象，也就是我们自己。当客人认同我们时，

也就认同了我们的产品。

在与客人沟通时，我们应该尽量记住客人的称谓和喜好，

并使用礼貌用语，例如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。不要说

脏话或侮辱别人，但在适当的时候可以给客人适当的心理暗示

来促进交易。

情感暗示是一种有效的方法。通过专业而贴心的服务，多

赞美客户，例如“您眼光真好”，当客户报出身高体重时，可以

说“您身材真好真匀称”。让客户感觉到我们是把她当做朋友对

待，而不仅仅是买家和卖家的关系。时间暗示也是一种有效的

方法，通过给客户时间上的心理暗示，例如“快递已经到了”、

“活动即将结束”、“产品库存有限”等，来帮助客人做出决策。