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地铁保安服务项目总体服务设想

目录

TOC\h\z\u第一节保安服务思路与策略 1

一、管理理念 1

二、管理策划 2

三、管理模式 2

四、管理机制设想 3

第二节服务内容及标准 7

一、服务内容 7

二、服务标准 10

三、项目技术要求标准 13

第三节服务目标与流程 14

一、服务思想 14

二、服务目标 14

三、服务流程 16

第四节监督管理机制 20

一、目标机制 20

二、激励机制 20

三、监督机制 21

四、自我约束机制 21

五、回访机制 22

六、应急机制 22

七、保障机制 23

第五节项目管理服务承诺 23

第一节保安服务思路与策略

一、管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。

二、管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。

三、管理模式

统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。

统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”

本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

四、管理机制设想

（一）实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。

我公司将对XX地铁保安服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。

（二）激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。

我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗保安“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。

（三）公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

（四）首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。

（五）全天候服务

我方实行全天24小时服务。

（六）回访工作制

我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。

每周组织一次拜访地铁保卫部门领导，直接听取保卫部门领导建议，解决保安服务中存在的问题，加深采购方与保安队长之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。

每月组织一次采购方意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保安服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给采购方。公司有重大决策、措施均在事先通报给采购方相关负责人并获得认可。

（七）应急预案制

我方将根据保安服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

我公司将根据地铁的特点，并配合地铁管理方对工作中