青岛海景花园酒店优质服务手册p.docVIP

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目录

第一编如何满足顾客需求

优质服务的基本概念

完成优质服务的步骤

提供优质服务的步骤

获得顾客反馈信息的几种渠道

满足顾客的需求

需要挽回顾客投诉

向顾客推销优质服务

确保顾客成为回头客

第二编如何平息顾客不满

一、为什么平息顾客的不满很重要

二、顾客为什么会不满

三、避免顾客不满你能做的事情

四、你如何平息顾客的不满

五、创造一个让顾客满意的环境

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之一

如何满足顾客需求

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优质服务的基本概念

什么是服务

服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

酒店的“大服务”概念

上级为下级服务

二线为一线服务

上工序为下工序服务

全员为顾客服务

相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。服务品牌:情满人间

我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着:对顾客，我们把亲情溶入服务之中;对员工，我们把厚爱倾注在他们的