屈臣氏梅溪湖步步高店客户服务优化方案设计.doc

湖南商务职业技术学院毕业设计

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目录TOC\o1-3\h\z\u

64431门店介绍 1

135081.1门店简介 1

53271.2门店主要商品及品牌价格定位 1

294041.2.1主要商品 1

230651.2.2品牌价格定位 1

277481.3目标顾客 1

145792门店选址 2

303753门店服务目前的优势（特色） 2

26483.1微笑服务，耐心解答 2

10363.2门店特色 2

263733.2.1提供免费皮肤健康咨询 2

170353.2.2免费彩妆服务 2

11773.2.3提供试用装 2

232283.2.4巧妙设计方便顾客 2

299143.3商品服务 3

155163.3.1商品种类齐全 3

81823.3.2产品更新快，有无接触配送 3

38953.3.3优惠功能线上线下相结合 3

230343.3.4提供商品优惠信息 3

171064门店目前客户服务问题分析 3

135254.1员工对客服务问题 3

3424.1.1导购员出现过度推销 3

316514.1.2导购员服务态度差 3

222714.1.3门店确少存储箱 4

268964.1.4导购员推销专业性不强 4

321614.1.5排队时间长，结账慢 4

312494.2商品陈列方面 4

181804.2.1商品本身价格与标签不符 4

18754.2.2部分商品陈列不明确 4

182084.3售后服务方面 4

253414.3.1售后效率低 4

95414.3.2缺少售后跟进和收集客户的反馈 5

260534.4门店设施方面 5

295514.5创新服务方面 5

280045客户服务优化方案设计 5

95625.1硬性服务方面 5

81705.1.1配套儿童活动场地 5

197295.1.2打造全新购物环境 5

88415.1.3彩妆器械采购 5

125525.1.4提供智能存储箱 5

101845.1.5智慧书吧 6

122945.1.6智能自助结算 6

62055.2软服务方面 6

187995.2.1扩大服务群体 6

292565.2.2提高店员服务水平 6

52805.2.3节省顾客时间 6

82865.2.4商品陈列优化 6

21805.2.5培养优秀员工 7

171205.2.6加强产品售后服务 7

155065.2.7做好售后跟踪 7

45105.2.8举行回馈活动 7

222105.2.9开展数字店铺 7

231515.2.10预约服务到家 8

138986.客户服务优化效果预估 8

34616.1增加了客流量和销售额 8

105256.2带来新顾客群体 8

34326.3工作效率得到提高 8

108816.4提高了门店影响力 8

265546.5为顾客节省了时间 8

233526.6提高了门店的核心竞争力 8

13316.7巩固了老顾客发展了新顾客 9

102566.8得到更多客户的支持 9

4734参考资料 10

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屈臣氏梅溪湖步步高店客户服务优化方案设计

1门店介绍

1.1门店简介

屈臣氏在梅溪湖步步高商场二楼，如果坐扶梯的话，挺好找，非常显眼，门面比较大，屈臣氏里面可以买化妆品，彩妆，护肤，而且彩妆那还可以帮忙修眉，有会员卡，会员价，积分还可以兑换礼品，或者积分特价商品。屈臣氏集团（香港）有限公司创建于1982年，是长江和记有限公司旗下屈臣氏集团以保健、美容、香水、化妆品等为主的一个品牌。

屈臣氏的规模很大，在中国438个城市拥有超过3200家分店及31200多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏梅溪湖步步高店是直营店，门店员工有20-30人左右，店面面积约在300平米，商品品类达上千种。

1.2门店主要商品及品牌价格定位

1.2.1主要商品

屈臣氏经营的产品主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品。

1.2.2品牌价格定位

20元以下商品定位为门店主辅助品牌，受学生欢迎；20-60元产品，定位为中低主流价位品牌；80-200元产品，定位为白领女性消费品牌；160元以上，定位为成功女性消费品牌。

1.3目标顾客

中国女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的