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专业化药房患者服务规范

1范围

本文件规定了专业化药房患者服务的基本要求和服务要求，以及服务的评价与改进等内容。

本文件适用于经营特殊疾病药品或慢性疾病用药的专业化药房为患者提供的服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

全病程服务full-courseservice

为患者提供疾病预防、辅助治疗、健康宣教、照护、随访的全过程服务。

特殊疾病药品drugsforspecialdisease

简称特药。用于治疗某些特殊疾病或重大疾病的药品。

注：特药具有以下一种或几种特性：疗效确切、治疗费用高、需特殊用药监护、有特殊储运要求等。

4基本要求

机构要求

4.1.1药房应至少配备药学咨询专区、药学服务专区、患者教育专区，用于开展药学咨询、回访服务、

患者教育活动。

4.1.2应配备不少于2名执业药师，并定期开展疾病知识、药物知识、就诊服务知识培训，建立培训

档案。

人员要求

4.2.1依法经过资格认定的执业药师。

4.2.2通过法律法规、药品知识、药学服务管理制度、服务流程、服务标准、服务承诺、服务技能等

内容的岗前培训及考核，并每年接受继续培训，确保能正确理解并履行药学服务职责。

4.2.3通过岗前及年度健康检查，适宜从事直接接触药品的工作。

4.2.4具有良好的职业道德，尊重保护顾客隐私，不虚假夸大宣传，不诱导、欺骗顾客。

信息系统要求

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4.3.1应建立患者档案管理系统，记录患者用药过程、指标监测、不良反应监测、回访服务内容。

4.3.2系统可以为药师提供回访提醒服务的功能，分析患者用药的安全性、有效性和依从性。

5服务要求

疾病预防

5.1.1应定期查阅、学习、收集涉及疾病预防等健康领域相关资料。

5.1.2运用信息系统分析功能，分析区域内各疾病分布特点，对特定区域内重点人群开展健康知识普

及、疾病预防教育、疾病预防干预等活动。

注：如饮食习惯改善建议、环境监测与改进建议等。

疾病早筛

专业化药房与专业医疗机构开展合作，设立重点疾病的早筛申请点，定期开展早筛群体宣传，开展

疾病早筛早诊早治活动。

就诊服务

5.3.1药房应在药学咨询专区提供轻问诊服务，建立药学咨询档案，内容包括但不限于：患者基本信

息、主诉、症状、检查记录等内容。

5.3.2根据顾客需求，提供挂号指导服务，必要时协助进行线上预约挂号。

5.3.3对于复诊挂号遇到困难的顾客，执业药师应联系患者既往的主治医生，反馈患者诉求，申请挂

号或就诊服务的支持。

辅助治疗服务

5.4.1调配发药

5.4.1.1顾客在医院获取治疗方案后，凭处方在药房购药。

5.4.1.2药师接待顾客，建立健康档案，收集处方、病历、疾病检查记录等材料，审核处方，调配发

药，提供用药指导。

5.4.1.3如患者使用冷链药物，应告知冷链药物储存要求，并在《冷链药物服务告知书》上签字确认。

5.4.2配送药物

顾客需要住院使用药物时，药房需要按照标准流程进行配送服务。

a)订单接收：获得顾客用药信息后，审核处方，指定配送员联系顾客，预约送药时间；

b)配送准备：根据配送服务单，准备药品发票和药品检验报告，药品打包（冷链药品使用保温

箱并开启温度数据）；

c)交付药品：向顾客索取处方并复核内容，收集顾客信息，填写配送服务单，告知顾客用药方

法，如冷链药品应告知冷链药品储存要求，并签字确认；收款并交付药品和材料；

d)材料回传：回店交付配送服务单和处方等材料，确认并完成订单配送；

e)整理归档：药师审核、整理材料归档，档案留存5年。

5.4.3辅助输注服务

顾客不能在医院进行输注用药，药房应联系输注中心，按照标准流程进行输注服务。

a)联系输注中心，提出输注需求，确认需要顾客准备的材料；

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b)告知顾客需要准备的材料，收集材料，递交输注中心审核，合格后，告知顾客前往输注中心

用药；

c)药房打包药品并配送，冷链药品应使用保温箱；携带《代输注外购药品知情同意书》、药品

注射使用说明书，前往输注中心