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质量管理理解、评价和改进组织的质量文化指南

1范围

本文件为组织质量文化的评价、发展和改进提供指导，以帮助组织获得持续成功。本文件考虑

了基本概念和质量管理原则，特别关注全员积极参与和领导作用。

本文件中的建议是通用的，旨在适用于任何组织，无论其规模、行业、地区、成熟度或其提供

的产品和服务。

注：本文件提供了通过自我评估的形式评价组织质量文化的示例工具，以确定质量文化的成熟度和改进潜力。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语（ISO9000:2015，IDT）

3术语和定义

GB/T19000—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

ISO和IEC有关标准化的术语数据库的网址为：

——ISO在线浏览平台：/obp

——IEC电工百科：/

3.1

文化culture

整合的共同价值观、信仰、历史、道德、态度和遵循的行为。

注1：在本文件中，“文化”指组织文化。

3.2

质量文化qualityculture

支持实现质量政策和目标以及交付满足顾客和其他相关方的需求和期望的产品和服务的文化

（3.1）。

3.3

过程所有者processowner

负责界定和保持一个流程的人（或团队）。

1

注1：在组织层面，过程所有者是负责描述标准过程的人（或团队）；在项目层面，过程所有者是负责描述已界

定过程的人（或团队）。因此，一个过程可以在不同的职责层面上有多个所有者。

[来源：ISO/IEC/IEEE24765:2017,3.3068]

3.4

标杆对比benchmarking

对相似的操作实践进行比较评价和/或分析。

[来源：ISO14644-16:2019,3.3.1]

4组织环境

4.1质量文化和组织环境的关系

为了理解质量文化和组织文化之间的关系，组织宜考虑GB/T19000—2016，2.2.1中提供的指

导：“一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的

文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。”

组织宜将质量文化视为更广泛的组织文化的一个组成部分，无论是否已经实施了确定的质量管

理体系，并考虑：

——支持提供产品或服务质量的行为；

——以顾客为关注焦点；

——风险和机遇；

——绩效评价；

——持续改进。

为确定其质量文化的成熟度，组织宜确定将质量管理原则和基本概念融入组织文化的程度，并

考虑其对组织体系、过程和程序的建立、运行和保持的影响。

为建立质量文化，组织宜确保其愿景、使命和价值观与目标相一致。这些目标应考虑到组织的

环境以及有关相关方的需求和期望，见图2。

注：在同一组织内，由于部门、地理位置等的不同，可能存在不同的文化。

2

注：图2仅用于说明，包括基本概念、管理原则和有助于质量文化的内部和外部因素的示例。关于基本概念和质量

管理原则的更多信息，见GB/T19000。

图2质量文化和组织文化的关系示例

4.2理解组织环境

4.2.1外部和内部因素

总则

组织在制定组织的愿景、使命、价值观和目标时，应考虑与组织的质量文化相关的外部和内部

因素。

示例1某组织以独立性和创业精神作为其文化的核心基础而自豪，不同地点可以独立运营。然而，业务需要协调和

标准过程，这被识别为一个内部因素。

示例2一个新成立的组织在进入一个新的、高度监管的市场之前，没有任何形成文件的过程。该市场要求有规定水

平的文件和记录。这种满足合规义务的要求被识别为一个外部因素，将影响期望的质量文化。