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会议及接待服务方案

礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使博物馆工作人员单位和来访宾客满意，留下美好印象，获得“宾至如归”的最佳服务效果。

博物馆礼仪接待对象繁多，对不同的接待对象，只是在接待规格、档次安排上有所不同，服务态度不可以变化。我们都必需以优质接待服务来取得宾客对世邦魏理仕物业工作的信任。使他们乘兴而来，满意而归。

会议服务和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。博物馆会议室、接待区、洽谈室、活动室功能不同，对服务的要求也各不相同；世邦魏理仕物业把每一次接待工作都看作是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅而加以高度重视。

1、前台服务

前台服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、仪容仪表整洁。

客人来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。

接受问讯时，倾听专心，以示尊重和诚意。

答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。

在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等）后，方可填写访客单。

接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，

尽早称呼。

遇不明身份之来访者，应问清情况，及时用电话与被访问者或机关保卫部门联系，视情况填写访客单。

建立岗位记事本，遇异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。

2、礼仪接待工作

礼仪接待管理原则认真安排、严格要求、规范操作，树立接待人员良好服务的形象。

仪表、仪容要求规范表

项目

项目

规范要求

上岗前应适当化妆、修饰，端庄、整洁，

仪容

精神饱满，发型应统一、规范，修剪指

甲，真诚微笑。

按规定着装，上班时必须摘除项链、戒指等饰物，站立时，两脚合拢，双手交

仪表

叉在前。在规定场合应站立服务，对宾

客要主动热情，恭敬大方。

仪态要求规范表

仪态类型

基本要求

姿势要领

站姿

“站如松”

上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩

平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌

肉略有收缩感。

步姿

“行如风”

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛

平视，面带微笑；上身正直不动，两肩

相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均

匀。

手势

恰当运用

不宜过多，动作不宜过大。

表达感情

表情

微笑发自内心，轻

眉头舒展，目光坦诚，微微颌首。

松友善

操作礼节规范表

序号

操作礼节

规范标准

为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随

着客人的步伐前进。

1

引导

遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。

引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯

门突然关闭。

等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手

按电梯按纽，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关

2

电梯手势

闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。

电梯运行状态时，用身体挡住电梯按纽，防止宾客不小心

碰到电钮。

电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手

斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。

先检查茶具是否清洁无破损。

茶盘内放一抹布，以便擦拭。

茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。

送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人；

3

沏茶

应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。

放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。

沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶端起来注水。

注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，

杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。

杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。

3、会议服务工作

会议服务工作原则：安全保密、快速反应、优质服务

制定严格的会议服务制度和服务标准，确保会议服务工作顺畅、周密。

会前服务表

项目

序号 主办 工作标准 协办 工作标准名称

会务 接待任务明确日期、

接受

服务 时间及与会人数并任务

组 了解其它特殊要求

会务 根据所接受的任务 客务 对拟定的方案提出修改意见

服务 的具体要求，拟定详

拟定

组 细的接待方案，反馈方案

给主管单位获得批

准确认。

根据确认的实施方准备 会务 案，做好以下种类物

物品 服务 品的准备：茶具、日

组 用品、饮料水果做好品种数量登记。

部

客务 按需准备好会标、横幅、大屏幕等。部

采购 按需要准备好盆花、鲜花、花篮、会部 议桌椅等。

工程 按需准备好灯光、音响、空调、电梯

部

采购部

按实施方案，做好茶

会务 具、日用品、饮料、

服务组

服务

组

水果的摆放，并负责

指导其它设备的布

工程

音响、协助挂放会标横幅。

按要求接听电话专线，并保证线

置。

部

路畅通。

按