酒店桑拿部培训资料.docVIP

豪门国际大酒店水疗会(贵宾区)培训资料

目录

第一章:酒店简介------------------------------------------------------------------------04

第二章:组织架构图-----------------------------------------------------------------------04

第三章:桑拿基本知识---------------------------------------------------------------------06

第一节:桑拿的含义和作用及服务项目

第二节:桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标准及注意事项

第三节、按摩与健康

第四章公共知识内容--------------------------------------------------------------------07

第一节:仪容仪表及个人卫生

第二节:行为姿态

一、正确的站、坐、行姿态

二、正确的仪态、仪表

三、几种不应有的姿态

四、适当的手姿

五、和蔼的微笑

第三节:基本礼貌用语

一、礼节、礼貌规范及服务态度规范

二、接听电话用语要求

三、礼貌用语要求

第四节:职业道德

第五节:微笑服务

第五章:应变技巧----------------------------------------------------------21第六章:岗位知识------------------------------------------------------------25第一节:服务程序

第二节:服务操作技巧

第三节:卫生标准

第七章:岗位职责----------------------------------------------------------------28

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1、经理岗位职责

2、副经理岗位职责

3、主任岗位职责

4、咨客领班岗位职责5、钟房领班岗位职责6、PA领班岗位职责

7、客户主任岗位职责8、钟房岗位职责

9、咨客岗位职责

10、服务员岗位职责

11、水吧员岗位职责

12、PA员岗位职责

13、技师岗位职责

第八章:政策与程序------------------------------------------------------------------55

、经理操作程序1

2、副经理操作程序

3、主任操作程序

4、咨客领班操作程序5、钟房领班操作程序6、PA领班操作程序

7、客户主任操作程序8、钟房服务员操作程序9、技师房服务员操作程序10、咨客操作程序

11、服务员操作程序

12、水吧员操作程序

13、PA员操作程序

14、技师房PA员操作程序15、咨客对客服务程序16、服务员对客服务程序17、贵宾房捡房程序

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18、贵宾房物品摆放标准

19、营销人员操作管理规定20、贵宾房高峰期房间操作程序21、技师管理规定

22、技师上钟须知

23、管理层业务分工规定

24、物品消毒流程

25、技师合作协议

26、员工行为规范

27、客户档案管理规定

28、客人遗留物品处理程序29、技师续/止签合同操作程序30、安全管理制度

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第一章:宝利来国际大酒店简介投资规模:投资八亿元人民币，家按国际标准兴建的(白金)五星级商务酒店地理位置:深圳市

占地面积:3.5万平方米

建筑面积:21万平方米

酒店营业部门简介

餐饮部:拥有中西日韩美食餐厅及旋转餐厅,各式豪华贵宾包房、大小宴会厅、宴会大厅可容纳1200人用

餐。

房务部:拥有638间豪华客房，总统套房、高级商务套房等五种房型。水疗会所:共有134间标准按摩房、6间SPA美体房、5间多功能休息房、5间家庭式多功能房、睡眠区

31间及64间贵宾房，可同时为客人提供中式、泰式、港式、香薰、日式、中医按摩及SPA美体

服务，并附设有水疗池、足球吧、电影院、网吧。

夜总会:营业面积逾10000平方米，设有75间超豪华包房。

用人理念

1、造人:优秀员工是招聘来的

2、育人:用好的制度造就好的人才

3、用人:以信待人务其所尚

4、留人:内部提拔重于外部招聘

5、淘汰人:淘汰其实是一种进步

6、其中核心用人理念为:以信待人务其所尚

服务理念

1、满意服务:双方都满意的服务

2、不满意的服务

1)、投诉----将投诉视作礼物

2)、投诉----能可保一绝不赔五

3、核心是:真情一片关爱一程

4、服务满意度=企业实际提供给顾人的服务/顾客所期望的服务

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