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酒店服务案例分析加总结(康乐)

酒店服务案例分析加总结(康乐)

篇一:

康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定:

服务人员必须化淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。顾客很是意外，连声询问:

“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗,”顾客结账时对领班说:

“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。问题:

你如何看待小葛的这种行为,能从中得到什么启示,案例分析:

小葛的这种做法是错误的。服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象