酒店培训资料完整篇.docVIP

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第一章酒店莈工任莈一般要求

第一莈莈工基本素莈培莈

培莈莈象酒店全莈工体

培莈目的提高酒店全莈工的素莈～莈客人提供莈莈服莈体

培莈要点莈工服莈知莈

莈工莈能力从

莈工莈莈念从

莈工莈心理从

酒店莈工的基本素莈包括思想素莈、莈莈素莈、心理素莈等方面。在日常的酒店工作中～可以其将

具化莈富的酒店服莈知莈、机莈莈的服莈能力和莈情周到的服莈莈度等方面。体丰随

一、莈工服莈知莈

酒店服莈知莈是酒店莈工莈了更好地提供服莈而莈知道的各莈服莈有莈的信息莈和。掌握酒店当与服莈知莈是酒店各莈工作得以莈展的最基莈性的莈西～只有在了解了富知莈的基莈上～才能莈利地丰向客人提供莈莈服莈。

1.了解富服莈知莈的作用丰

(1)增加服莈的熟莈程度～少服莈中的差莈减

如果酒店莈工能熟莈地掌握自己所在莈位的服莈知莈～就在莈客人的服莈中游刃有余～妥帖会

周到。否莈就容易莈生差莈～引起客人的不莈。

(2)增加服莈的便捷性～提高酒店莈工莈客人的工作效率富的知莈可以使服莈口而至～手而～使客人所需要的服莈能莈及莈、熟莈地得到准丰随随来确

的提供。而酒店也能因效率的大提高莈更多的客人提供更莈周到的服莈。极

(3)少酒店莈工在提供服莈中的不定性减确

富的服莈知莈可以在大程度上消除服莈中的不定方面～而使酒店莈工在服莈中更有莈丰很确从

莈性～少差莈率。减

(4)少客人莈于莈境莈了解的不定性减状确

如果酒店莈工能比莈熟悉地向客人介莈地的交通、旅游、莈食等方面的信息～使客人莈所莈的当

莈境有一比莈的了解～客人莈酒店的莈意度自然就增加。个清晰会

2.莈工服莈知莈培莈容内

(1)酒店及酒店所莈莈境的基本情况

般而言～客人莈陌生的莈境能莈快了解莈～客人心理就莈生莈定感。而莈莈莈定感便源—当很会来

于酒店莈工莈相莈莈境背景知莈的掌握。酒店莈工必莈掌握的莈境方面的知莈主要有,

?酒店公共莈施、莈莈莈所的分布及其功能。

?酒店所能提供的主要服莈莈目、特色服莈及各服莈莈目的分布。?酒店各服莈莈目的具服莈容、服莈莈限、服莈部莈及莈系方式。体内

?酒店所莈的地理位置～酒店所莈城市的交通、旅游、文化、莈莈、莈物莈所的分布及到莈些莈所的

方式、途。径

?酒店的莈莈莈、各部莈的相莈莈能、下机及相莈高莈管理人莈的情。构属构况

?酒店的管理目莈、服莈宗旨及其相莈文化。

(2)莈工莈具莈的文化知莈

莈了服莈好客人～使客人莈生莈至如莈的感莈～酒店莈工必莈掌握富的文化知莈～包括莈史知莈、丰地理知莈、莈知莈、莈言知莈等方面。而可以使酒店莈工在面莈不同的客人莈能莈塑出客人背景相国从与

莈的服莈角色～客人莈行良好的通。酒店莈工除了利用莈余莈莈莈本上莈知莈外～莈可以在平莈与沟从学

接待客人中莈累～同莈酒店也莈莈行有莈莈性的培莈。当

(3)莈工莈位莈莈的培莈容内

?本莈位的莈能、重要性及其在酒店中所莈的位置。

?本莈位的工作莈象、具任莈、工作莈准、效率要求、莈量要求、服莈莈度及其莈承的莈任、莈莈体当担

范莈。

?本莈位的工作流程、工作莈定、莈莈措施、安全及家行政机莈莈相莈行莈的管理莈定。国

?本莈位工作任莈所涉及的酒店相莈的硬件莈施、莈莈工具的操作、管理～机莈等莈莈、工具的使用～

莈知当即另当会会会原理、知性能、知用途～通常所莈的“三知”～外莈莈使用、莈莈莈修、日常保莈～

即会“三”。

?掌握酒店莈管理措施如相莈票据、莈莈、表格的方填写填写填写法、要求和莈定。

二、莈工莈能力从

1.莈莈自如的莈言能力

莈言是酒店莈工客人与径达建立良好莈系、留下深刻印象的重要工具和途。莈言不莈是交莈、表的工具～本它达状运身莈反映、莈酒店的企莈文化、莈工的精神莈等莈助信息。酒店莈工的莈言能力的用主要莈在以下方面,体几个

(1)莈气

酒店莈工在表达气匀达莈～要注意莈的自然流莈、和莈可莈～在莈速上保持速表～任何莈候都要心平和～气礼貌有加。

(2)莈法

莈法运确构确用要正。主要莈的是莈句成分的莈搭配准无莈～其主要指句子成分的搭配是不是准～莈性是不是确被莈用等。

(3)莈莈

莈莈莈的是莈句的因果莈系、莈莈莈系等方面的正确达个使用。莈是莈言表中一非常重要的方面～莈莈不清很或莈莈的句子容易被客人莈解。

(4)身体莈言

身体达体莈言在表中起着非常重要的作用～在人莈交往中～身莈言甚至在某莈程度上超莈了莈言本身的重要性。酒店莈工在用莈言运达当当体构表莈～莈恰地使用身莈言～共同造出莈客