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美容院顾客管理

第一节管理您的顾客

一、管理顾客档案

(一)美容院顾客档案资料的建立

1.基础档案资料：主要包括顾客的名称、地址、电话、年龄、兴

趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。

2.服务现状：包括顾客在店内的消费情况，如：给顾客护理、服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状

况，顾客的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。

(二)美容院顾客档案管理的原则

1.动态管理：顾客管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对顾客进行跟踪，

使顾客管理保持动态。

2.突出重点：我们可针对不同类型的顾客分类，以突出重点顾客，

依顾客具体情况确定回访联络的内容与频率。

3.灵活运用：顾客资料的收集管理，目的是在顾客服务过程中加以运用，所以在建立顾客档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使“死”资料变成“活”资料，提高服务质量及顾客

满意度。

4.专人负责：由店长专门负责顾客资料的管理工作，以免顾客资

料流失，只供内部工作人员使用。

(三)美容院顾客档案管理分析的方法

1.顾客的构成分析

(1)小计包年、包月及流动的各类顾客的消费额；

(2)合计各分类顾客的消费总额；

(3)统计出各类顾客在该分类中所占比例、销量额的比重，以及

包年、包月顾