驻场驻点服务承诺函.docxVIP

1

驻场驻点服务承诺函

篇一：软件开发合同服务承诺书

售后服务承诺书

黔东南州天水网络文化传播中心(以下简称天水网络)历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富，技术精良，

知识面宽的服务专家队伍。

针对移动市场综合平台项目，我们对项目服务给出以下建

议和承诺。

第1章.基本服务承诺

1.1.全面服务内容

本公司XXX项目提供全面的项目服务，除项目竞赛文件

所有要求的乙方须满足的条款：另包括：

?基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的

项目组队管理和项目过程管

2

理；

?基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设

计、开发和集成阶段的测试管

理方案和测试工作；

?我方根据项目需求及要求准时提交产品给项目需求人；

在系统试运行阶段之前提交

用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系

统管理员提供系统管理操

作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训；

?在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答；

?对系统故障的维护服务严格所承诺的响应时间和解决

故障时间执行(下文具体描

述);

?为需求方提交完整项目周期的各类技术和业务说明文

档，以方便系统日后的运维和

升级所需。

?在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试

并试运行，确保系统运行稳

定。

1.2.上线运行现场支持

(1)支持方式

电话热线、传真、email等多种响应方式，由经验丰富的

3

技术工程师接听/处理。

(来自：www.zaidian.cOm书业网：驻场驻点服务承诺函)远程接入支持服务：通过技术支持系统与用户系统的网络联接，远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。我公司所指派固定服务工程师仅在得到用户许可，并确保对所访问系统

安全，数据完整性的情况下才可访问用户系统。

现场服务：我们公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理。对出现不能远程解决的问题，或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师的

上门服务，现场解决问题。

(2)响应时间：7×24小时

(3)响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，

本项目中我们将故障分成三种类

型，其响应时间分别如下：

提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的

问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。

1.3.培训

在移动市场综合平台项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训：?用户培训：对系统普通用户，按照不同的用户角色进行具体功能操作的讲解和练习

培

4

训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以

培训手册为辅；

?系统管理员培训：对于负责系统日后运行维护的管理人

员，进行系统管理功能、系统

安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系

统管理员一对一培训的方式；

对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，

对于管理员培训，由本项目组的核心技术人员负责。

第2章.额外服务承诺

2.1.验收后服务

提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5*8小时的立即响应，7*24小时的紧急响应，并提供技术支持工程的手机

号码。1工作日内解决问题；

特别对于系统运行出现的故障，服务规范如下：

故障类型定义和描述

重大故障：造成系统崩溃或系统不能正常运行。

严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数

用户使用。

一般故障：有故障但不影响系统的正常运作。

服务支持响应时间

?对于重大故障，在接到用户报障后，30分钟作出响应，

6小时内到达现场，1个工作日内

5

解决问题。

?对于严重故障，在接到用户报障请求后，30分钟作出响

应，8小时到达现场，2个工作日

内解决问题。

?对于一般故障，在接到用户报障请求后，30分钟作出响

应，3个工作日内解决问题；

2.2.其他额外服务

?第一年免维护费；维护起始期从软件通过终验之日起计

算。维保期外合同价格不超过

本合同价格20%;

?在项目执行阶段将针对不同角色用户群开展累计不少

于1周的专项培训；

?承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件

开发人员驻点开发。

?在项目建设及维护周期，本公司承诺不得擅自单方面更

换项目经理。

?根据需求方所提供的硬件以及相应软件的种类、应用范

围以及买方的需求，品高提供

全面、有效、及时的技术支持和服务。

?保修期内，如对系统软件有所改进、增加新功能以及适

应信息产业部、ITU-T等国际

标准化组织所做的修改，均免费提供给买方