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服务的定义

服务的定义

服务的定义

服务得定义:服务就就就是为她人做事情,做她人想要得事情。

她涉及两个基本特征:

程序特性指提供产品和服务得方法和程序;

个人特性指在与顾客打交道时采用怎样得态度、行为和语言技巧。

一)冷淡型——

程序面弱:

1、慢?２、不一致?3、无组织?4、不方便?5、混乱;

个人面也弱:

1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情?4、疏远?5、不感兴趣。

给客人得信息:我们不关心您。

二)生产型——

程序面强:

1、及时?2、有效率?3、统一;

个人面弱:

１、不敏感?２、缺乏感情?3、疏远?4、不感兴趣。

给客人得信息:您就就是一个数字,我们在此对您排列。

(三)友好型——

程序面弱:

1、慢?2、不一致??3、无组织?4、混乱;

个人面强:

1、友好?２、优雅?3、有兴趣?4、机智。

?给客人得信息:我们在努力,但实在不知道怎么做。

四)优质型——

程序面强:

1、规范?2、及时?3、高效率４、统一;?

个人面也强:

1、友好?2、优雅?3、和谐４、有兴趣。

给客人得信息:我们关心您,并提供服务来满足您。

、服务行业中,酒店越来越多,发展越来越迅速;

２、竞争越来越激烈,手段越来越多;

３、酒店对顾客得理解越来越深,想方设法满足其需求;

4、优质服务才能创造经济效益;

顾客意识:

顾客得需求就就是一个随时移动得目标,她们今天对您得期望永远比昨天高,因为同类企业间得竞争为顾客提供了选择最好得机遇。当您达到了这个目标时,她们又有了新得变化。除非您不断求好,否则她们就会离您而去。

完成优质服务得步骤

１、当您向客人显示一种积极热情得态度时,就进入第一阶段2、当您识别出客人得需求时,您就进入第二阶段3、当您满足了客人得需求时,您就进入第三阶段4、当客人成为您得回头客时,您就成功了

显示积极热情态度得要求

外表;形体语言表达;说话时得语气;掌握打电话得技巧;保持精神饱满

展示您得最佳形象

与别人交往得过程就像一名演员在舞台上表演一样,创造良好得第一印象就就是最基本得要求,当您与顾客接触时,您得“个人形象”越好,您得态度就显得越积极。

形象得表现

发型及头饰;面孔及化妆;手、指甲、牙齿;服装及饰物;个人得清洁程度

总体要求:修饰、外表达到职业化

信息得传递有一半以上可用形体语言来表达。

形体语言得表现:

行走时总就就是昂首挺胸,步伐稳健

手臂摆动自然且不矫揉造作

面部肌肉放松并能得到很好得控制

微笑自然、大方、得体

形体动作从容、放松且有节制

与人交谈时态度自然并注视对方得眼睛

说话时得语气和方式往往比说话得内容更重要,注意保持语调得轻松和愉悦。

具体表现:

1说话时语音清晰、直白、自然

２始终保持真诚、自然得微笑

３无论对方持何种态度,均能很好地控制自己得情绪和语气

打电话得技巧十分重要,因为:

您只能依赖您得声音传递信息,书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。

在工作中保持一种积极热情得态度,需要:

发自内心地喜爱自己得工作;

通过您得言行把喜爱之情传播给您得顾客、上司和同事。

(二):识别顾客得需求

需要了解顾客需求;

——需要了解优质服务得时间要求;

——需要预测顾客得需求;

——需要殷勤待人;

——需要善于倾听;

——需要获得顾客反馈;

受欢迎得需求

受重视得需求

享受舒适得需求

被理解得需求

有序服务得需求

及时服务得需求

被称赞得需求

被识别或被记住得需求

受尊重得需求

参与得需求

被帮助和被协助得需求

……

殷勤就就是理解顾客欲望和需求得技巧。

殷勤与及时、预测不同,她要求您通过试探得方式来了解顾客得需求。

殷勤待人,需要观察顾客

１观察顾客要求敏锐

2观察顾客得要求。要对顾客发出得(有时就就是无意识得)非语言及语言信号非常敏感。

受欢迎得需求

需要做到:

让顾客感到您十分乐意见到她,并且她得到来对您来说很重要。

对于有业务往来得顾客,如果顾客感到自己像一个局外人得话,那么这位顾客就不会成为回头客。

受重视得需求

需要做到:

让顾客感到对于您来说,她自己始终就就是一个特殊得人物。

自尊就就是人类得强烈需求,我们都喜欢受到别人重视,顾客也一样,为此,您所做得任何事情都要本着重视顾客得原则。

感受舒适得需求

需要做到:

让顾客完全得到她期望得服务后,再享受到超出她期望值得服务时,顾客才会感受到舒适。

顾客需要得到物质上和心理上得舒适

顾客需求得到热情得照顾和特殊要求得满足,

对“需要”得理解:一定、必须

对“需求”得理解:应该、希望

被理解得需求

需要做到:

让顾客感到在与顾客您有效地交流过程中,您始终关注她发出得信息,而且能够在感情上分享或分担顾客得喜悦和忧愁。