服务态度与应对.pptxVIP

一、接聽速度

二、電話禮貌

三、答話內容

1

電話鈴響4聲或10秒應答

8／

10

2

業務單位無人接聽之情形

5

(1)

無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務

5

(2)

無人接聽，電話系統或總機人員未提供其他轉(撥)接服務。

0

(3)

電話故障。

0

請盡量於

鈴響3聲內應答或代接

1

接話應對情形

10

(1)

清晰報明單位名稱或自己姓名 (氏)，說「您好」、「早安」等問候語。

10

(2)

清晰報明單位名稱或自己姓名(氏)。

5

(3)

未報明單位名稱或自己姓名(氏)，說「您好」、「早安」等問候語。

5

(4)

接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名(氏)，未說「您好」、「早安」等問候語。

0

接起電話請說

圖書館，您好!

(敝姓_，很高興為您服務！)

2

結束時，有禮貌性用語(如「謝謝」

「再見」、「不客氣」等)，並讓來電者先掛電話。

、5

3

接話時之態度：

10

(1)

語調謙和、熱誠。

8-

10

(2)

語調平淡，態度尚佳。

5-7

(3)

語調急燥、不耐煩。

3-4

(4)

語調粗暴。

0

通話結束時，請說「謝

謝」、「再見」、「不客氣」等

讓對方先掛電話

接電話態度

有禮貌

語調謙和

熱誠

臉笑

嘴甜

身要挺

回答「是」、「好」代替

「嗯」之類的語氣詞

展現專業，

善用敬語

愉悅，柔美

清楚，柔和

語調

語音

語態

言詞

親切

業務承辦單位(或承辦人)直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位(或承辦人)接聽解說詳細程度

非業務承辦單位(或承辦人)代

接電話答復情形

1

解說詳盡(能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)

12-15

2

解說尚可(對相關作業程序及主管法規簡單說明)

8-11

3

解說不清楚(對相關作業程序及主管法規並不了解)

4-7

4

答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。

0)

展現專業能力，詳盡解說

對方的問題

(能具體、明確答復，或對所詢疑

義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)

1

仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。

14-15

2

能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。

12-13

3

逕為簡單答復，無法即時處理(如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等)，但能請留下電話號碼，俾進一步處理。

10-11

4

無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形 (如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等)，並說「請稍後再撥。」

8-9

5

逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。 」

6-7

6

逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。

0

代接電話也應仔細了解

來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答

不要要求對方稍後再撥

智慧的人懂得其言，知其性

互動四要

要有反應

要聽清楚(瞭解來電主旨) 要問明白(重述重點)

要有感謝

能說明承辦人無法接聽之情形(如電話中、暫時離開座位、公出、請假等)

瞭解來電主旨

重述重點

洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼、來電日期、時間

請業務承辦人盡速回電

確認轉接對象

提醒轉接分機號碼及業務負責人名字

確認電話接通

請對方稍等

給電話前的準備：確定對方姓名、頭銜、電話、分機、區域號碼、整理講話要點，備妥相關資料、筆、紙撥電話確認對方簡單寒暄問候

自我介紹：公司名稱，部門，姓名

說明去電目的

傾聽對方意見

重述重點

結束，寒暄，掛電話

讓人久候，態度不佳

環境吵雜，語音不清 詞不達意，不得要領

尊稱

個人：您，某先生／小姐

公司：貴公司／單位／寶號

家庭：府上，貴宅，某公館

對德高望眾之人：先生，教授，博士，老師

自稱

個人：這裡是，我是，敝姓

單位：本單位，本所

辦公室：這裡是中興

大學圖書館

您好，我是．．．

＝個人修養/EQ

塑造圖書館形象

隱形接待員

令人愉悅的服務養成

做的要比讀者預期的還

要