《城市轨道交通票务管理》教学案例作业.pdfVIP

案例1：乘客购买一卡通储值卡后无法使用

1.调查了解

经调查：某日下午18点左右，站务人员在车站B口BOM室执岗，乘客张先生在该

BOM室售票窗口购买一张一卡通储值卡。次日早7点，张先生在本站使用该储值卡进站

时，闸机扇门未打开并发出报警音，张先生又反复在不同进站闸机上刷卡，储值卡均不

能正常使用。于是张先生找到站务人员要求查询该储值卡，查询结果显示储值卡状态为

已启用,卡内写有押金及充值信息，且无进站交易记录。站务人员告知张先生此储值卡各

种信息显示正常。张先生认为自己在该车站购买的储值卡不能正常使用，要求车站更换

储值卡。站务人员告知张先生不能为其更换储值卡，储值卡不能使用属于卡片问题,需到

一卡通公司客服中心处理。张先生对此解释表示不满，要求车站的上级领导给予解决。

2.处置过程

1）站区主管领导与乘客充分沟通，了解事件经过，向乘客解释说明车站作为一卡通

公司的发卡、充值代理网点，不具备储值卡故障分析能力。同时提出可以暂时为该乘客

办理一张一卡通储值卡供乘客使用,车站负责调查该储值卡不能使用的原因，帮助乘客处

理此事。

2）站区主管领导要求车站值班站长认真分析该储值卡产生问题的原因，值班站长与

乘客的沟通，希望乘客可以提供该储值卡的售卡、充值凭证。乘客表示在购卡时，站务

人员未给其售卡、充值凭证。因乘客未提供该故障储值卡的发卡、充值凭证，值班站长

通过查询BOM1号机交易明细查询，未找到故障储值卡的发售记录，无法确认该故障储值

卡为本站售出。站区将此问题及调查结果上报公司营销部、安全质量管理部。

3）公司营销部相关专业人员持该储值卡到一卡通公司客服中心，由技术人员进行卡

片信息分析，得知该储值卡内记录的发卡网点编号，与该车站BOM1号机网点编号一致，

因此确认故障卡为该车站售出。

4）公司安全质量管理部相关专业人员联系通号公司维修人员，提取该台BOM设备当

日的操作日志。经对操作日志分析得知，发售过程中设备未打印售卡、充值凭证。

5）经调查分析，此问题的发生可能属于储值卡读写信息不良或站务人员取卡过快造

成，站务人员将未打印售卡、充值凭证的储值卡发售给乘客，造成储值卡无法使用。

6）按照公司《绩效考核办法》对相关责任人进行绩效考核。

案例2：乘客反映一卡通储值卡多扣费

1.调查了解

经调查：某日上午9：15左右，A站站务人员在进站闸机处执岗，乘客赵女士使用

一卡通储值卡进站，但刷卡后闸机未开门。站务人员帮助乘客查询后，在出站闸机上刷

卡，随后将储值卡交给赵女士，并告知可以使用了。赵女士进站乘车到达B站，出站时

发现储值卡被多扣除2元钱，B站站务人员查询票卡信息后，告知赵女士上次交易记录

为某线A站进站和A站出站，当日在A站被扣除了2元钱。乘客赵女士表示不满，并找

到A站要求解决。

2.处置过程

1）值班站长与当事站务人员沟通，了解到：站务人员发现乘客刷卡未进站情况时，

帮助乘客查询票卡，发现储值卡内有进站记录。认为乘客上次的出站时未刷卡。随后，

将乘客的储值卡在出站闸机上进行处理。

2）站区主管领导与乘客充分沟通，因A站站务人员工作失误,向乘客道歉并征得其

谅解，并表示由当事站务人员赔偿赵女士的2元乘车费用。

3）按照《绩效考核办法》对相关责任人进行绩效考核。

3事件处理优化分析及经验教训

由于闸机扇门故障，导致乘客刷卡后，扇门未打开，乘客未能进站。站务人员未认

真查验乘客储值卡信息，只注意到储值卡写有进站记录，未注意进站记录为9：15分刚

刚刷过的。同时站务人员未与乘客进行充分沟通，了解乘客的进站需求，盲目对乘客的

储值卡进行处理，造成乘客的储值卡被多扣钱。

案例3：乘客使用无信息储值卡无法进站

1.调查了解

经调查：某日下午13点左右，站务人员在某站A口BOM室执岗，乘客张先生在该

BOM室购买一张一卡通储值卡。随后使用该储值卡在该站刷卡进站时，闸机扇门未打开

并发出报警音，张先生在不同闸机上反复刷卡多次，闸机门均未打开。监票员通过手持

验票机无法查询到张先生所持储值卡的票卡信息，张先生找到发售储值卡的售票员说明

情况，并要求售票员查询该储值卡信息，售票员对储值卡进行票卡分析，BOM设备票卡

分析结果显示，无法获得该储值卡卡内信息，售票员告知乘客此种情况属于储值卡卡片

故障，请乘客到一卡通公司客