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个人网上银行客户忠诚度实证研究的开题报告

一、研究背景和研究意义

随着互联网技术的快速发展，电子商务的飞速发展，网络银行也逐渐成为银行的重要渠道之一。个人网上银行作为一种新型的银行业务形态，它不仅可以为用户提供便捷、快捷的服务，还可以有效地降低银行的运营成本，提高用户的满意度。

客户忠诚度在商业领域中具有极其重要的作用，它是一个度量客户有意愿对某个品牌或企业集团维持稳定的购买、沟通和建构关系的程度的概念。在网上银行的竞争环境中，客户忠诚度的高低对于银行的长期生存和发展具有重要的意义。

因此，开展个人网上银行客户忠诚度的实证研究，对于银行提高客户满意度、维护现有客户及吸引新客户具有重要的现实意义和理论意义。

二、研究问题和研究目标

研究问题：个人网上银行客户忠诚度的影响因素及其作用机制是什么？

研究目标：

（1）探究个人网上银行客户忠诚度的影响因素

（2）分析各个影响因素的作用机制

（3）提高银行客户忠诚度的建议和对策

三、研究内容和研究方法

研究内容：

1.个人网上银行客户忠诚度的概念与特点。

2.影响个人网上银行客户忠诚度的因素

（1）服务质量

（2）信任

（3）便利性

（4）安全性

（5）个性化服务

3.影响因素的作用机制分析

（1）服务质量对客户忠诚度的影响机制

（2）信任对客户忠诚度的影响机制

（3）便利性对客户忠诚度的影响机制

（4）安全性对客户忠诚度的影响机制

（5）个性化服务对客户忠诚度的影响机制

4.提高银行客户忠诚度的建议和对策

研究方法：

1.文献研究法：对个人网上银行客户忠诚度的文献进行综合分析，了解国内外学者对客户忠诚度的定义、影响因素及作用机制的研究现状。

2.调查问卷法：通过设计调查问卷，采取随机抽样的方式，对个人网上银行客户的忠诚度及其影响因素进行调查研究。

3.结构方程模型法：利用结构方程模型对各个因素对客户忠诚度的影响机制进行分析，确定各个因素对客户忠诚度的权重大小。

四、研究预期结果和研究意义

预期结果：

1.找出影响个人网上银行客户忠诚度的主要因素。

2.解析每个因素对客户忠诚度的影响机制，确定各个因素在客户忠诚度中的权重大小。

3.提出一些针对性的措施和建议，帮助银行从多方面提高客户忠诚度。

研究意义：

1.增强银行的核心竞争力，促进网上银行的发展。

2.为银行提高客户忠诚度，改善其市场表现提供理论和实践参考。

3.对于其他行业，例如电子商务、移动支付等，具有借鉴意义。