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与老年人的沟通技巧

1、准备工作

作为老年人眼中的“年轻人〞，在与老年人沟通的过程中，总是会出现各种各样的困难，让工无从入手。和老年人沟通，不像与未成熟的小孩子那样容易相处，更不像与同龄人交流，能够很快找到共同的沟通话题和方法。与老年人在一起，总是会有“不够资格〞的感觉。因此，在开展老年心理健康教育活动之前，一定要在沟通方面做好充分的准备工作。

〔1〕了解老人们的环境。随着年纪的不断增长，老年人对于人情世故的态度也是在不断淡化的，特别是住在养老机构的老人，生活环境相对局限，内心深处也与外部世界会产生隔膜，很多思想观念都与我们大不相同。因此，要想更好地实现与他们的沟通，就要全面的了解他们的生活环境，明白他们是否过得很好，很舒心。

〔2〕了解他们的健康状况。老年人群除正常生理老化外，会伴发各类慢性疾病，甚至突发重病，因此老年人的心理感受多与躯体感受有关。在与老年人的沟通过程中，一定要具备良好有耐心和爱心，特别是换位思考的能力。只有实现了信息的互动，才有可能更好地实现你们之间的理解沟通。

〔3〕尽可能的站在老人的角度思考问题，防止主观臆断，或绝对的保证。轻易不要给出结论，或者强调自己的主观意见等行为。尽量减少或防止用命令式、限制式、紧致式、强迫式等语气和老年人交谈。

2、言语沟通

〔1〕防止运用复杂的语言。向老人传达自己的想法或意见时，不要运用复杂的话语，因为他们听不懂，更不能理解。由于出生和成长的时代环境变化，大多数老年人的知识层次更新较慢。因此，尽量不用当下的流行语，如果必须要用，可以做一个简单的补充说明；也不能用句子成分结构过于复杂的话语，因为老人可能理解不了。所以话要说的越简单越好，在不影响自己要表达的思想前提下，简单明了的组织语言。

〔2〕要调整好对话音量。老年人的听力总是在不断下降的，因此效劳者要不厌其烦的重复自己所说的话。但是，是不是提高说话的音量就行了？在与老人说话过程中，千万不要这样做。即使是因为老人听不清，就冲着老人大喊大叫，这也是一件很不礼貌的事，在很大程度上会伤害到老人的自尊心。但说话声也不可以太小，以免老人确实听不到。根据老年人的实际情况掌握实际的度。

〔3〕沟通过程要慢一些，耐心一些，最重要的是要时刻面带微笑。老年人记忆力下降，可能会很快的忘记讲过的话。此刻就需要多重复几次，以助于其形成深刻印象。在沟通过程中，时刻面带微笑，能够有效拉近彼此之间的关系，加深沟通效果。

3、非言语沟通

非言语沟通包括眼神交流、面部表情和躯体行为〔如坐姿、身体运动和动作〕，与声音有关的各种特征和能够观察到的生理反响等。在会谈中，需要对这些非言语的行为给予仔细观察和理解。

〔1〕非言语沟通的作用

加强言语。重音、手势和面部表情与言语一起出现，可使言语的意义更丰富，情绪色彩更鲜明。

配合言语。例如，讲话者如果想继续说下去，那么他会把手停在空中。

实现反响。听话者对讲话者做出持续的反响，如用嘴和眉毛表示同意、理解、惊讶、不满等。

传达情感。交流者常用非言语形式表达自己对对方的喜欢、理解、尊重、信任的程度，像面部表情和声调这样的非言语暗示比言语信号影响更大。

〔2〕非言语沟通的运用表现

1〕目光注视。在传递信息的所有部位中，眼睛是最重要的，它可以传递最细微的感情。一般来说，当一方倾听另一方表达时，目光往往直接注视着对方的双眼。而当自己在讲话时，这种视线的接触会比听对方讲话时少些，即讲者比听者更少注视对方。人开始说话时，会先把目光从对方身上移开，说话结束时，那么一般又会重新看着对方。目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊两侧这个范围活动为好，给对方一种舒适地、很有礼貌地的感觉，并且表情要轻松自然。目光范围过小会使对方有压迫感，而目光范围过大那么会显得太散漫、随便。

2〕面部表情。在理解面部表情时，需要注意的是，有些人体动作在某种情况下可能根本没意思，而在另一种情况下却十分有内容，但内容含义可能很不一样。

比方，皱眉可以简单地理解为一句话的中间停顿，在另一种情况下也可能是“心里冒火〞或“讨厌〞的信号，或者是思想集中的表现。

如果仅仅研究皱眉或面部表情，就难以确切把握含义，还要知道这位皱眉者在干什么，要联系其它一系列的非言语行为所表达出来的含义。

3〕身体语言。咨询师和求助者的身体、手势的运动和位置在相互沟通中起着重要作用。它们的变化往往能反映咨询状况的某种变化。

4〕声音特质。声音通常包括嗓音的音质、音量、音调和言语速度。人们借助于声音的轻重缓急来自觉不自觉地表达自己错综复杂的思想和感情。咨询师不仅要善于判别求助者声音变化所表达的涵义，还要善于运用声音效果加强所表述内容的意义及情感。

咨询师要善于利用声音停顿的效果。这种停顿有时是一种强调，以引起求助者的重视；有时是一种询问，以观察求助者的反响；有时那么是为了给求助者提供一个思考的时机。

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