《机械装备产品售后服务规范》.doc

T/SZIEIAXX—2024

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团体标准

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FORMTEXT机械装备产品售后服务规范

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FORMTEXT2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXT2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT深圳市智能装备产业协会发布

T/SZIEIAXX—2024

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机械装备产品售后服务规范

范围

本文件规定了机械装备售后服务的术语和定义、基本要求、服务保障、服务项目、服务提供、顾客投诉与建议、服务评价与改进、服务档案管理。

本文件适用于机械装备售后服务组织为顾客提供的各类线上线下售后服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16784工业产品售后服务总则

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18760消费品售后服务方法与要求

GB/T19010质量管理顾客满意组织行为规范指南

GB/T27922-2011商品售后服务评价体系

SB/T?10409商业服务业顾客满意度测评规范

《中华人民共和国产品质量法》中华人民共和国主席令第22号（2021年版）

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修改（2013年版）

《中华人民共和国标准化法》中华人民共和国主席令第78号(2018年版）

术语和定义

GB/T16784、GB/T17242、GB/T18760、GB/T19010、GB/T27992-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

服务方

向顾客提供产品售后服务的组织。

服务人员

具有一定基础知识、技术经验和从业资格证书，并被授予以安全的方式完成售后服务工作的人员。

咨询

对顾客在商品使用过程中的疑问，给予解答或者指导顾客正确使用商品的活动。

维修

为使存在故障的产品恢复到应具备的正常或约定的状态而进行的活动。

三包

包修、包换、包退。这是经营者对商品承担质量保证的一种方法。当产品在一定期限内发生产品质量问题，可实施免费的修理、更换、退货程序。

机械装备产品售后服务

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，机械装备售后服务组织所提供的有偿或无偿的服务。对适用7天无理由退货的商品、不影响二次销售的非定制类商品实行售后三包服务。

售后服务包括但不局限于以下方面：

随合同签订而提供的活动，例如：测量、规划、咨询.策划、设计等；

在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动，例如：送货、安装、技术咨询与培训等；

商品质量涉及的活动，例如：退换、召回、维修保养、检测、配件供应等；

为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如：满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动，例如：商品使用知识宣传、商品或服务文化宜传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动。

[来源：GB/T27922-2011，3.1，有修改]

基本要求

售后服务活动应符合GB/T18760的规定。

服务保障

服务方的基本要求

《营业执照》等证照应齐全，合法经营。

开展的各项服务活动应符合国家的相关规定。

建立有效的服务质量体系，以便开展售后服务工作，确保服务质量，保障各项工作的开展有章可循，并不断完善。

按照售后服务质量体系的要求，定期对自身的工作进行自检、第二方或第三方的检查或评估。

应设立快速而有效的与顾客沟通的渠道和途径，例如：电话、传真、网络平台等，并安排专人负责顾客信息、服务信息等的接收、记录、沟通、确认和处理工作。

对顾客信息应有保密责任和义务。

设备的基本要求

应提供与其业务范围相适应的工作设备、检验仪器和劳动保护用具。

计量器具应按照国家的有关规定和服务组织内部的文件规定进行定期的校准和维护。

售后服务人员的基本要求

应具备与业务开展规模相匹配的服务人员数量。

应有开展售后服务工作的专业人员，具有售后服务所要求的技能、知识和经验。例如L有特种作业需求时，应持证上岗。

应定期对从事服务人员提