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广州S酒店客房部服务质量提升研究

目录

TOC\o1-2\h\u13038广州S酒店客房部服务质量提升研究 1

169801引言 1

72512广州S酒店基本概况 2

24192.1广州S酒店简介 2

219332.2广州S酒店核心价值 3

316392.3广州S酒店客房部现状 3

76023广州S酒店客房服务质量调查分析 4

110153.1调查设计与数据分析 4

144063.2顾客基本信息分析 4

653.3顾客对酒店客房满意度分析 6

27351表2入住广州S酒店信息表 6

282744广州S酒店客房部服务质量现存问题 9

145194.1酒店客房配备不完善 9

156404.2客房清洁卫生质量较差 9

79604.3客房夜床个性化服务过少 9

86034.4酒店客房解决投诉能力不足 10

324464.5酒店客房服务人员的综合素质较低 10

242615广州S酒店客房服务质量提升对策 10

102545.1完善酒店客房的设施设备 10

248375.2提高客房清洁卫生质量 10

176295.3丰富客房夜床个性化服务 10

178105.4加强客房部处理投诉能力 11

300575.5提升客房服务人员整体综合素质 11

276346结论 11

25182参考文献 12

1引言

随着我国酒店业的不断发展与完善，各项服务质量标准在不断提高。服务质量作为酒店业最主要的核心价值，令顾客满意，获得良好的体验感，才能从中带来更大的效益。根据广东市统计局网站在2021年5月6日发布的《2021年广东省旅游市场情况》中，2021年广东省共接待旅游人次达到4278.1万人次（同比增长129.8%，较2019年同期增长11.6%），收入265.2亿元（同比增长156%，较2019同期增长13.7%）[1]。从数据可知，现如今酒店业的竞争愈来愈激烈，所以要稳固客房部的服务管理质量，就要不断完善和提高客房的内部可动性服务，增强客房服务人员的灵动性，从而提升顾客对酒店服务的高满意度和高体验度。虽然国外市场的高级酒店疯狂涌入了国内市场，但在服务上，对顾客缺少人性化服务和针对性服务，酒店的软硬件设施设备都无法完全满足顾客的需求，从而导致酒店入住率和收益的下降。在这些条件下，意味着很多酒店需要抛弃旧传统的服务思想，重新改变经营和服务路线，增加投资成本，增强客房服务员的服务素质，提高服务品质的档次[2]。

现阶段的旅游业和服务业发展呈上升趋势，并逐步成为我国最主要的两大产业支柱。作为最具代表性的两大产业突显消费者们对于酒店服务体验的感知而言是密切相关的。客房部是各大酒店中的最重要的部门之一，客房服务的优劣直接带动了整体服务的高低。随着人们生活水平及经济的提高，价格不再是人们选择酒店的主要因素，消费者对酒店的客房服务的需求变化多端，客房作为酒店的主要核心部门，需要进行不断的提升。客房服务既重要又琐碎，一间舒适的客房要干净、安全、设施设备齐全、服务周到、让客人感到身心愉悦和人身安全都得到了保障，客房服务的高质量标准直接性地让顾客对于酒店有良好的印象以及高分的评价，才能更好的促进消费者的消费动力[3]。

以广州S酒店为例子，对酒店内部服务进行分析。客人作为最重要的感观者和点评者，通过消费者在网络平台的点评上对广州S酒店的客房服务评价及满意度，反映了消费者注重酒店客房服务的细节。针对该服务现状并提出相对应的改进措施，给予酒店新的客房服务质量方案，为酒店良好的经营发展做出更大的贡献，同时还能满足于顾客对酒店客房质量与服务的新鲜感和感知体验。

2广州S酒店基本概况

2.1广州S酒店简介

广州S酒店作为万豪集团旗下面向高端市场的品牌，座落于天河区的中央商务圈地带，区内具有成熟的商务和娱乐环境。通过个性化服务，客人将会感觉非凡、活力焕发。客人会注意酒店的设计、营销方式和产品，但他们更会记住酒店的员工。酒店楼高40层，不仅是广州市著名的地标性建筑之一，而且是区内首家国际品牌五星级酒店。交通往来于市内的商务地带、购物中心、旅游景点和娱乐设施均方便快捷。444间客房都能令顾客彻底放松、焕然一新，并提供给顾客时尚舒适的感受。

2.2广州S酒店核心价值

威斯汀体现了酒店对客服务的宗旨，诠释了酒店对员工的待客之道，其中包括酒店经营的愿景和品牌文化内容。以最前沿的开创方式为顾客提供最卓越舒适的服务体验，满足顾客对酒店行业领先服务水准及商务旅行的需求。威斯汀品牌核心旨在全面打造心理和身体的双重健康，让客人“在离开威斯汀时可以重焕活力！”。

表1广州S酒店核心价值

威斯汀核心价值

核心价值内涵

个人化

威