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《社交礼仪与沟通技巧》课程标准

一课程基本信息

课程名称

社交礼仪与沟通技巧

课程代码

500211s2202

学时

34

学分

2

适用专业

汽车检测与维修技术

后续课程

汽车维修业务接待

先修课程

课程类型

B类

课程性质

专业基础课

制定时间

2022.6

二制定依据

课程根据汽车4s店基于客户满意度的服务理念，按照行业标准进行训练，主要培养学生从事汽车销售时所需的基本服务礼仪技巧。

L《汽车技术服务与营销专业2022级人才培养方案》

2.《营销师职业技能标准》

3.《一汽大众售后服务核心流程业务指导手册》

三、课程性质与定位

《社交礼仪与沟通技巧》课程为汽车技术服务与营销专业的专业基础课程，课程依据汽车4S店基于客户满意度的CS服务理念，按照汽车销售实务礼仪和沟通要求，共分为服饰礼仪、仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪、漫谈沟通、语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听技巧8个项目展开教学。通过课程学习和训练，让学生在职业情景中掌握服务礼仪技巧、沟通技巧,并加以运用,达到接近真实岗位体验技能目的,从而掌握实际岗位的工作能力要求。

U!

1、知识目标：

?掌握仪容礼仪规范要点；

?掌握服饰礼仪规范要点；

A掌握见面礼仪规范要点；

?掌握微笑礼仪规范要点；

》掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪规范要点；

A掌握成功的沟通人士所必备的素质沟通八要素；

?语言沟通定义、作用、用途、特点，日常沟通和商务沟通的过程，语言沟通的要素；

?非语言沟通的定义、作用、种类，注重自己的仪容仪表，TOP原则，肢体语言，面部表情，空间距离；

?倾听与听的区别，倾听的过程、作用，倾听的类型，倾听障碍，不良的倾听习惯，改善倾听的技巧。

2、能力目标：

A通过训练能够正确修饰自己的仪容；

A通过训练能够正确使用见面礼仪；

?通过训练能够正确使用见面礼仪；

A能将仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪应用在整个汽车销售过程中；

?能将标准的微笑礼仪应用在整个汽车销售过程中；

?能将沟通技巧应用在汽车销售、汽车维修服务中。

3、素质目标：

?培养遵守职业道德与法规；

A培养团结协作意识；

A培养高度的安全意识；

A培养自学、创新、应变能力；

A培养工匠精神。

五、课程内容设计

根据汽车技术服务与营销专业教学标准，按照立德树人要求，与培养目标相适应，根据“汽车服务顾问”、“汽车销售顾问”岗位内容相结合，遵循职业教育人才培养规律，能够有机融入思想政治教育元素，落实课程思政要求，紧密联系生产劳动实际和社会实践，突出应用性和实践性，注重学生职业能力和可持续发展能力的培养，结合学生职业生涯发展、合理设计课程内容和教学活动。

1.课程内容

序号

学习模块

学习情境（或工作任务）

相关知识点

参考学时

1

项目一

服饰礼仪

着装的原则及注意事项

1、掌握着装的原则及注意事项；

2、掌握服饰礼仪着装标准；

3、掌握男性和女性服饰礼仪的异同

4

序号

学习模块

学习情境（或工作任务）

相关知识点

参考学时

点；

2

项目二仪容礼仪

人仪容礼仪包括的内容及基本要求

1、了解个人仪容礼仪的定义；

2、了解个人仪容礼仪在汽车服务中的作用；

3、了解个人仪容礼仪包括的内容及基本要求；

4、掌握仪容美的内容，能正确修饰自己的仪容；

4

3

项目三见面礼仪

名片礼仪、握手礼仪在商务礼仪中的运用

1、了解名片礼仪、握手礼仪在商务礼仪中的作用；

2、掌握名片的基本制作要求；

3、掌握名片交换、接受等礼了解握手礼的姿势、顺序及基本要求。

4、掌握商务接待中的礼仪要求，学会人际交往的基本礼节。

4

4

项目四仪态礼仪-微笑

微笑中的眼睛服务

1、熟悉微笑礼仪的作用；

2、了解服务中的三个微笑及微笑的要素；

3、了解微笑中的眼睛服务；掌握正确的微笑礼仪；

4、掌握微笑礼仪的眼部和嘴部训练的基本动作要领;

4

5

项目四仪态礼仪-站姿

男、女站姿礼仪

1、掌握男、女站姿礼仪的基本种类；

2、掌握标准站姿的基本要领；

3、掌握男、女站姿的基本要领；

4

序号

学习模块

学习情境（或工作任务）

相关知识点

参考学时

6

项目四仪态礼仪-坐姿

男、女坐姿礼仪

1、掌握男、女坐姿礼仪的基本种类；

2、掌握标准坐姿的基本要领；

3、掌握男、女坐姿的基本要领；

4

7

项目四仪态礼仪-走姿

男、女走姿礼仪

1、掌握男、女走姿礼仪的基本种类；

2、掌握标准走姿的基本要领；

3、掌握男、女走姿的基本要领；

2

8

项目四仪态礼仪-蹲姿

蹲姿礼仪

1、掌握蹲姿礼仪的基本种类；

2、掌握标准蹲姿的基本要领；

4

9

项目五漫谈沟通

通的四大特点、沟通的三个行为、沟通的五种态度

1、掌握沟通的定义