电话销售流程培训.ppt

关于电话销售流程培训一.电话销售前的准备工作在一天工作的开始或者打一个电话的开始，我们都应该有一个准备的过程，都不知道要干什么、怎么干就开始，会非常盲目。销售前的准备工作就象盖大楼的地基，地基打不扎实，大楼很快就会倒塌。第2页,共19页，2024年2月25日，星期天一、电话前的准备工作（一）硬件准备1.客户资料（每天至少50个）潜在客户的收集渠道：注册资本在200万以上公司都是我们的潜在客户a.生产型企业——有产品的企业b.贸易型企业——代理，销售公司c.服务型企业——培训，金融，餐饮......第3页,共19页，2024年2月25日，星期天一、电话前的准备工作2.笔、纸、意向客户本（好记性不如烂笔头）把沟通过程的重点记下来，把客户要求你的东西记下来。每天晚上把当天的意向客户整理到意向客户本上，注明时间等3.镜子（虽然我看不见你，但是我能感觉你的笑容）4.提前准备好说辞第4页,共19页，2024年2月25日，星期天一、电话销售前的准备工作（二）软件准备1.明确给客户打电话的目的：在打一个电话前，你应该很清楚的知道你是想成功的邀约，还是想与客户建立一种长久的合作关系？你是想让客户理解我们的项目还是想确认客户对我们的项目有没有想法合作？只有目的明确，在打电话时你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。明确打电话的目标：目标是我们打完这个电话后要达到的效果。打完这个电话后，检查一下是否达到了我们的目标，达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出在哪里，下次不再犯同样的失误。第5页,共19页，2024年2月25日，星期天一、电话销售前的准备工作2.为了达到目标必须提出的问题：为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就应该明确，只要临时把握一下就可以了。（1）通过介绍我们要反复确认客户是否真正的理解我们的项目。如：我这样介绍您有没有真正理解我们的项目？（2）在确定客户理解我们项目的基础上我们要确认客户是否有想法与我们合作。如：我们的项目怎么样，能不能合作？（3）在确定客户的意向之后，我们要挖掘出客户合作之后最想获得什么。如：如果我们合作的话您最想通过我们的项目获得什么？（4）在确定客户的需求之后，我们必须确认客户的资金实力。如：我们这样的加盟费用您有没有问题？（5）确定了客户资金没有问题的情况下，再确认客户定项目的时间。如：如果我们合作的话您最快什么时候来落实这个项目？第6页,共19页，2024年2月25日，星期天一、电话销售前的准备工作客户会提出的问题及如何回答：客户常见问题我们必须学会如何回答，不然客户会因为你的不专业或者速度慢而挂断电话。平时要多学习FAQ。所需要的资料：为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。第7页,共19页，2024年2月25日，星期天一、电话销售前的准备工作心理上的准备：我们电话销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多，在精神上也容易造成疲倦，在给大客户打电话时会不自觉的紧张，但是只要你在心态上作好准备，这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯，将对我们的销售事业起到事半功倍的效果。第8页,共19页，2024年2月25日，星期天一、电话销售前的准备工作说话与倾听：我经常会有一种感觉，在与一个客户通话时最难处理的事是客户不怎么说话，即使说了也是1、2个字，或者几个字，如果能让客户多说话，那我们就已经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明白客户在说什么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。说话时要掌握语速适中，要让对方听明白我们在说什么。音量也要适中，太小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。发音的清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话。要善于运用停顿，如果一直说下去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有我们停下来了，客户才有机会表达他的看法与想法。说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。因此，要善于运用条理性强的文字，在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方方言。倾听时要有足够的耐心，特别是一些很爱说话的客户，如果我们没有耐心听他们说话，客户会有连我说什么都不知道还想让我买东西的感觉。集中注意力，不要干其他事。只有这样我们才能知道细节，更重要的是，注意力分散开客户会有感觉的。对客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布公的让客户把真实想法说出来。运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。比如：提问题可以让客户说出更多我们需要了解的东西；说出鼓励的话或者发出肯定的声