7全国卷烟销售网络建设现场会材料朔州.doc

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穿山越岭架农网

特别服务显实效

——边远山区特别服务队工作专题汇报

朔州市烟草专卖局(公司)

朔州市位于山西省北部，雁门关外，与内蒙古、大同、忻州相邻，境内地形地貌复杂多样，山川丘陵纵横交错，蜿蜒起伏，山地和丘陵占全市总面积的60％以上。全市现有总人口151.6万，其中农业人口84万，占总人口的56％。经济收入主要依靠煤炭、电力工业等，农业经济很不发达。近年来，随着城市建设步伐的加快，能源行业发展较快，而农民靠天吃饭,收入微薄，文化素质较低，特别是边远农村，交通、文化、通讯等方面更为落后，生活质量极差。偏远的地势，闭塞的交通，滞后的小农经济，有限的购买力，不仅制约了边远山区商品经济的发展，也使山区客户管理服务工作成为长期以来困扰朔州烟草农网建设的一道难题。

近年来，行业经济突飞猛进，税收利润连创新高。面对收入的大幅增长，我们没有忘记山区的老百姓、庄稼汉，农村客户的服务问题始终牵挂在我们心头。2005年我市组织开展了长达三个月之久的大规模“百人千户、决胜终端”客户调研活动，使得农村卷烟销售网络尤其是偏远山区的很多问题凸显出来，无证经营、代订代访、非渠道购进以及劣质假烟的涌入屡见不鲜。分析这些问题存在的原因，除了朔州地域特点的禁锢外，最主要的一条原因就是我们的管理和服务不到位。因此，如何更进一步巩固市场主体地位，真正建设一个符合朔州实际、具有朔州特点的卷烟销售网络，延伸管理与服务范围，把我们的服务送到每一名客户心里，让客户满意、消费者满意，成为我们亟待解决的课题，提上了最重要的议事日程。

2005年10月，全市农网建设工作研讨会上，市局党组从党中央解决“三农”问题的高度、从建设社会主义新农村市场发展潜力的高度、从“两个维护”行业宗旨的高度出发，提出了“前移阵地、延伸服务、扫除盲点、提升农网”的工作思路，决定要不惜一切代价，彻底解决山区客户的服务问题，真正树立烟草行业负责任的社会形象，并提出了以流动服务车辆的形式对边远地区的农村经营户进行服务和管理的想法。这一设想完全符合省局李泽华局长来朔调研时针对农网建设提出的“要让农村老百姓在最近的地方买烟，买到放心的烟，买到喜欢抽的烟”这一重要指示精神，完全符合朔州特殊的自然地理环境、塞外文化特征及边远山区的实际情况。

在全市行业的高度重视和大力推动下，朔州烟草专卖局（公司）边远山区特别服务队于2006年年初正式成立并投入运营。

一、机构简介

特别服务队彻底打破地域限制，将原属于县区管辖、地势偏远、管理服务不到位的山区，统一由市局（公司）管理。结合实际情况，划分三条流动管理服务线路，即：“长城线”、“元元线”、“雁门线”，依托“三条线”，设立“两个驿站”，即：玉井管理服务大厅、后所管理服务大厅。从而形成了“一队三线两驿站”的机构模式。

特别服务队现有人员共16名，设队长1人，大厅负责人3人，队员12人。管理与服务范围共跨越朔州所属5个县区、23个乡镇、174个行政村，管理服务428名零售客户。其中“长城线”贯通朔城区、平鲁区、右玉县，管理服务沿线100户农网客户；“元元线”跨越朔城区、平鲁区、山阴县、右玉县，管理服务160户农网客户；“雁门线”辐射朔城区、山阴县、应县168户农网客户。三线监管准边远山区卷烟市场涉及村镇共140个。（见下图）

管理服务3县、

管理服务3县、12个乡镇、47个村，100个客户。监管涉及23个村

长城线

长城线

(流动)

服

服

务

队

管理服务

管理服务4县、6个乡镇、89个村，160个客户。监管涉及55个村

元元线

元元线

玉井农网服务大厅

（流动＋固定）

管理服务

管理服务3县、4个乡镇、38个村，168个客户。监管涉及62个村镇

雁门线

雁门线

后所农网服务大厅

（流动＋固定）

二、主要做法

特别服务队坚持以“无论路有多远，每个客户都是我们的服务对象”为理念。高标准，高起点，辟新径，创特色，建立“12345”工作思路，开展“3311”特色服务，实施“145”亲民战略，逐步走出了一条符合实际、科学有效的创新之路，促进了农网建设的全面开花。

（一）辟特色之路，明确“12345”工作思路，实现了山区网络大覆盖

服务队成立运行之后，为了避免流于形式，切实搞好各项工作，我们经过充分论证调研，确立了“12345”工作思路。这就是“紧紧把握一个中心，明确两个定位，强化三项职能，采取四个跟进，坚持五项原则”。

一个中心，即：把握突出服务这个中心；两个定位，即：市局（公司）直接管理、市局（公司）统一协调；三项职能，即：管理、服务、监督职能；四个跟进，即：人员跟进、货源跟进、管理跟进、服务跟进；五项原则，即：坚持打破行政区