7售后工作管理制度及流程图.doc

售后人员工作管理制度

一、目的：明确售后服务的内容，切实有效履行售后服务职责。

二、范围：适用于参与售后服务的全体工作人员。

三、适用岗位：参与售后服务的各个职能部门。

四、内容：

1.收集所有与用户有关的信息资料，根据信息资料及时判断具体服务项目并做出

相关处理方案，同时存档备案。

2.与用户交流时，要虚心听取用户意见，有则改之、无则加勉。同时耐心做出解

答。细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法。

3.设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完

成维修、维护服务。如果设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出质

保期，维修需要购买设备配件及配件价格和维修费用，并在确认所需费用到

帐之后，安排发货或派维修人员前往维修。

4.如果需要现场服务，应及时和相关部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产

的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务。

5.在选派的维修人员出发之前，详细分析设备故障原因以及参考解决方案，仔细

阅读技术资料，服务人员随带全部相关技术资料及客户服务信息回单。

6.售后服务人员代表公司形象，应衣着得体，言谈亲切。不允许与用户有言语和

肢体冲突。在维修过程中，维修人员应及时与客户联系确认设备故障的状况，

考证先前问题分析是否准确。如果不相符应及时与有关技术人员沟通，争取尽

快做出解决方案并实施，同时做好服务记录。

7.每一次的售后服务，都要有设备故障及处理方法的详细记录，记录必须按月整

理成册存档，交一份研发部存档。

8.在售后服务中发现的问题要及时汇总，协同研发部、质检部、生产部共同作出

改进措施，以便技术部门及时更新改进和技术升级。

9.与销售部协调，定期电话回访客户，了解客户的使用情况和客户新的要求，并

做好客户回访记录。

10.无条件执行公司领导以及公司有关以利益为目标的售后服务指示。

售后主管落实具体服务项目

售后主管落实具体服务项目

销售部

工作总结

接收销售部服务通知

完成汇报申请服务返回(Y/N)

信息反馈

安装调试规范化

现场技术培训

重大问题反馈

请示主管领导(Y/N)

/n

)

发送服务确认函

查阅技术协议

现场条件/资料是否满足(Y/N)

/n

)

服务人员工作安排

制定方案及工作周期

售后工作流程图