培训技师服务礼仪课件模板.pptx

培训技师服务礼仪课件模板

服务礼仪概述培训技师的角色定位与职业素养服务过程中的礼仪规范服务过程中的仪态规范服务过程中的语言规范服务过程中的应急处理与投诉处理技巧总结与展望contents目录

01服务礼仪概述

定义服务礼仪是指在服务行业中，从业人员在与客户或同事交往过程中所应遵循的行为规范和准则。重要性服务礼仪是提升企业形象、提高客户满意度和增强企业竞争力的重要手段。一个优秀的服务礼仪能够为企业赢得良好的口碑和信誉，从而带来更多的客户和业务机会。服务礼仪的定义与重要性

尊重、热情、周到、耐心、细致。原则仪容整洁、着装规范、言谈举止得体、态度热情周到、服务细致入微。规范服务礼仪的原则与规范

企业文化是服务礼仪的基础01企业文化是企业的灵魂，它决定了企业的价值观和行为准则。服务礼仪作为企业文化的外在表现，必须与企业文化的内涵相一致。服务礼仪是企业文化的传播者02服务礼仪不仅体现了企业的形象和服务水平，同时也是企业文化的传播者。通过服务礼仪的展示，可以让客户更加深入地了解企业的文化和价值观。服务礼仪与企业文化相互促进03优秀的企业文化能够培养出高素质的员工和出色的服务礼仪，而良好的服务礼仪也能够为企业赢得更多的客户和业务机会，从而促进企业的发展和壮大。服务礼仪与企业文化的关系

02培训技师的角色定位与职业素养

具备扎实的专业知识和技能，能够准确、清晰地传授给学员。专业知识传授者学习引导者问题解决者激发学员的学习兴趣，引导学员主动思考、积极实践。针对学员在学习过程中遇到的问题，给予及时、有效的解答和指导。030201培训技师的角色定位

热爱培训工作，对学员负责，始终保持高度的责任心和敬业精神。敬业精神具备良好的沟通能力，能够与学员建立良好的互动关系，确保培训效果。沟通能力不断学习和更新自己的知识和技能，以适应不断变化的市场需求和技术发展。持续学习培训技师的职业素养

培训技师的形象塑造着装整洁穿着整洁、得体的职业装，展现出专业和干练的形象。仪态端庄保持良好的仪态和举止，展现出自信和尊重他人的形象。语言规范使用标准、规范的语言，避免使用粗俗、不礼貌的用语。

03服务过程中的礼仪规范

对于来访的客人，要表现出热情友好的态度，主动问候并询问需求。热情周到尊重客人的文化背景、个人习惯和隐私，避免冒犯或歧视。尊重他人保持个人形象整洁、大方，穿着符合场合要求，给客人留下良好印象。形象整洁接待礼仪

表达清晰用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用过于专业或晦涩的词汇。倾听理解认真倾听客人的需求和问题，确保充分理解对方的意图。保持耐心对于客人的问题和要求，要保持耐心和热情，积极协助解决。沟通礼仪

在客人离开时，主动道别并表达感谢之情，让客人感受到尊重和关怀。道别致谢关注客人离开后的反馈和评价，及时跟进并改进服务质量。留意反馈与客人保持适当的联系，如发送问候短信或邮件，增强客户黏性。保持联系送别礼仪

04服务过程中的仪态规范

禁止行为双手抱胸、叉腰、插兜，身体倚靠墙壁、桌子等物体。注意事项保持站立姿势的稳定性，避免频繁移动或晃动身体。站立姿势抬头、挺胸、收腹，两肩自然下垂，双手放在身体两侧或交叉于腹前，双腿并拢或微张，脚尖向前。站姿规范

坐姿要求轻稳入座，坐满椅子的2/3，上身自然挺直，双膝自然并拢或微微分开，双手放在膝盖上或椅子扶手上。禁止行为翘二郎腿、抖腿、半躺或斜靠在椅子上。注意事项保持坐姿的端庄和稳定性，避免频繁变换姿势或懒散无力。坐姿规范

03注意事项保持行走姿势的协调性和节奏感，避免过于急促或缓慢。同时，注意与客户的互动和沟通，保持微笑和礼貌用语。01行走姿势抬头挺胸，收腹提臀，双臂自然摆动，步伐稳健，保持直线行走。02禁止行为低头含胸、左右摇摆、奔跑或蹦跳。行姿规范

05服务过程中的语言规范

123在服务过程中，技师应始终使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。使用礼貌用语称呼客户时，应使用尊称，如“先生”、“女士”等，避免使用不礼貌或冒犯性的称呼。尊重客户技师在与客户交流时，应使用简洁明了的语言，确保客户能够准确理解所传达的信息。表达清晰用语规范

技师在与客户交流时，应保持适中的语速，确保客户能够听清并理解所说的话。语速适中技师在与客户交流时，应保持平和的语调，避免过高或过低的音调给客户带来不适。语调平和技师在与客户交流时，应避免使用口头禅或不必要的重复词语，以免影响沟通的流畅性和专业性。避免口头禅语音语调规范

不评论客户个人特征技师不应评论客户的年龄、外貌、穿着等个人特征，以免让客户感到不适或尴尬。不泄露客户隐私技师在服务过程中，应严格保护客户的隐私和个人信息，不得随意泄露或传播。不使用粗俗语言技师在服务过程中，应绝对避免使用粗俗或冒犯性的语言。避免使用禁忌语

06服务过程中的应急处理与投诉处理技巧

应急