跨境电商基础与实务 项目十 跨境电商客户服务.pptVIP

（二）沟通技巧时刻遵守沟通的商务礼仪和国际礼仪1.遵守沟通礼仪“简洁”“清晰”“准确”“礼貌”（三）沟通模板（三）沟通模板（三）沟通模板（三）沟通模板（三）沟通模板（三）沟通模板（三）沟通模板（三）沟通模板四、跨境电商纠纷处理和客户维护纠纷是指争执不下的、没有解决的矛盾和争端。一般是指买家对产品、服务、物流不满意而引发的各种争议。在跨境电商运营管理中，卖家难免会遇到各种各样的纠纷问题和矛盾争端，积极、主动地制定解决方案、采取有效措施来解决纠纷，提升客户的满意度，对于客户复购和店铺健康运营具有重要的作用。（一）跨境电商纠纷的含义（二）纠纷的类型1.货不对板2.未收到货3.其他纠纷速卖通平台纠纷1.质量问题2.物流问题3.客服问题4.客户问题5.知识产权问题1.质量问题质量问题是产生跨境电商纠纷最重要的原因之一。跨境电商行业风起云涌，竞争激烈，低价成为竞争手段之一,低价竞争则会导致商品粗制滥造，质量难以保障。同时，商家没有对产品进行全方位、客观性的叙述，商品图片过度宣传，商家做出过度承诺，导致商品价格、材质、色调、型号、规格、做工、保质期与实际商品不符，则会引起纠纷。商品或者包装破损、少发漏发商品也是引起纠纷的原因之一。2.物流问题跨境电商物流是跨境电商发展的重要环节，也是纠纷产生的重要原因。由于跨境电商物流发展相对滞后，在整个运输过程中，具有很多不确定因素和局限性，有些复杂的情况很难被控制，导致产生纠纷的原因也是多种多样，例如包裹清关延误、海关扣押、关税问题、派送超时、包裹丢失、包裹退回、发错地址、无效的运单号、查询不到物流信息或者物流信息长时间没有更新等状况，导致消费者长时间无法收到货物，购物体验不佳，将会直接导致纠纷。3.客服问题在线客服不专业，对产品和物流信息认知不够，导致沟通不畅。客服的服务态度差，碰到难题和纠纷不积极主动解决，逃避或拒绝沟通，也会引起顾客不满。4.客户问题客户在选购前，不认真阅读商品信息，对产品欠缺了解，也未咨询客服，匆忙下单，或者对产品的期待值过高，一旦收到货物时不满意，则会产生纠纷。客户因本身管理方法或者使用方法不当造成产品损伤，要求退货被拒。有些不良客户给商家中评或恶意差评。5.知识产权问题由于跨境电商准入门槛较低，具有高自由度和碎片化的特点，导致知识产权侵犯风险上升。在跨境电商的交易中，很多商家未经许可，使用他人专利、商标和作品，造成侵权，引起纠纷。纠纷过多，会影响产品的销售和店铺的正常经营，造成客源流失，成交量下降，给商家带来不小的损失。纠纷过多，店铺的评分下降、差评增多，卖家搜索排名也会靠后，影响卖家对平台活动的参与，少了更多的曝光机会和资源推广机会，转化率和订单数量也会随之下降。（四）纠纷对店铺的影响1.有效沟通（1）及时（2）有效2.客户第一学会换位思考,以友好的方式积极解决问题对于纠纷处理一定要积极沟通、主动回复、理性处理，将纠纷损失降到最低，同时完善规章制度、提高物流效率、提升产品质量。有效解决纠纷应谨记以下几个原则：（六）纠纷处理技巧1.针对质量问题的沟通技巧针对描述不符的纠纷，在纠纷前一定要确认产品页面描述是否与实物一致。如果存在误差，请确认产品页面有相关提醒，买家下订单的产品缺货或存在颜色、款式不一致等情况，发货前也要与买家沟通，征得买家同意后再发货。如果纠纷产生，要积极与买家协商解决问题，达成一致的解决意见，若发货前已提醒过买家产品存在颜色、尺寸等微小误差，可以提交沟通记录加以证明。（七）客户关系维护 维护良好的客户关系，与客户建立起长久的合作关系，并成为店铺的忠实客户，是店铺长久发展的重要措施之一。（七）客户关系维护【实训活动】根据知识、技能、素养三维目标对自己的学习成效进行五星工匠评价THANKS*项目十跨境电商客户服务01跨境电商客户服务目录知识目标掌握跨境电商客服的岗位职责和核心素养熟悉跨境电商客服的工作目的、原则和沟通技巧学会跨境电商的售前、售中、售后沟通了解跨境电商的纠纷处理和客户维护技能目标掌握跨境电商客服的岗位职责和核心素养学会跨境电商的售前、售中、售后沟通技巧了解跨境电商的纠纷处理技巧和客户关系维护素养目标培育社会主义核心价值观培养诚实守信、遵纪守法的职业道德、培养爱岗敬业、吃苦耐劳的精神培养跨境电商客服的综合素质和沟通礼仪思维导图任务背景小李是商贸专业的毕业生，毕业后，在一家跨境电商公司做客服人员，刚刚入职不久，就到了很多工作困扰，最近几天，一位客户的投诉，给小李带了不小的挑战，前期虽然经过了多次沟通，但是客户比较固执，仍对产品的质量和服务不满意，最后