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西方情绪劳动研究综述

一、绪论

近年来，随着社会科学研究领域的不断拓宽与深化，情绪劳动作为组织行为学和人力资源管理中的新兴课题引起了广泛的关注。情绪劳动概念最早由ArlieHochschild在20世纪七八十年代提出，它指的是个体在工作场所中管理和调整自身情绪，以符合职业角色和组织要求的过程。这一过程不仅涉及到员工在面对顾客时展示出的表面情绪，还深入探究了其背后的情绪调节努力及可能带来的心理与生理消耗。

西方学者对情绪劳动的研究起步较早，并逐渐形成了丰富的理论框架与实证积累。他们从多学科视角出发，包括心理学、社会学、管理学等，探讨了情绪劳动的定义、维度划分、表现形式及其影响机制等方面。研究内容涵盖了情绪劳动的认知、情感与行为层面，以及其对企业绩效、员工满意度、身心健康、工作投入度等多个方面的复杂影响关系。

本文旨在系统梳理西方情绪劳动研究的最新进展，通过回顾相关理论模型与研究成果，揭示该领域的发展脉络与核心议题，进而为我国情境下的情绪劳动研究提供启示和借鉴，同时也为组织管理者有效理解和应对情绪劳动现象提供科学依据与实践指导。

二、情绪劳动的理论基础

情绪劳动这一概念的产生与发展，根植于多个学科的理论土壤之中，其中最为核心的是社会学、心理学和组织行为学。这些学科的理论为情绪劳动提供了丰富的解释框架和分析工具，帮助我们更深入地理解情绪劳动的本质、影响因素以及后果。

社会学理论为情绪劳动提供了宏观的社会结构和文化背景分析。根据社会角色理论，个体在社会中扮演着不同的角色，而每个角色都伴随着特定的情绪表达规则。情绪劳动可以被视为个体在社会化过程中学习和内化这些规则的实践活动。社会学中的符号互动论也强调了情绪劳动中的互动性和表演性，认为情绪劳动是个体通过表情、语言和行为等符号手段，与他人进行情感交流和互动的过程。

心理学理论为情绪劳动提供了微观的心理过程和动机分析。情绪劳动涉及个体的情绪调节、情绪表达和情绪认知等多个方面。情绪调节理论认为，情绪劳动是个体主动调节自己情绪的过程，以适应工作情境和组织要求。情绪表达规则理论则强调了情绪劳动中的情绪表达规则对个体情绪表达的影响，认为个体需要遵循这些规则以维持职业形象和职业关系。同时，动机理论也关注了情绪劳动中的内在动机和外在动机问题，探讨了情绪劳动对个体工作满意度、工作投入和职业倦怠等动机状态的影响。

组织行为学理论为情绪劳动提供了组织层面的分析和解释。根据组织角色理论，情绪劳动可以被视为组织为了实现其目标和要求而分配给员工的特定角色任务。情绪劳动在组织中扮演着重要的角色，它不仅影响员工个体的心理健康和工作满意度，还影响组织的氛围、绩效和竞争力。组织行为学还关注了情绪劳动与组织文化、领导风格和组织变革等组织因素的关系，探讨了这些因素如何影响情绪劳动的产生和发展。

情绪劳动的理论基础涵盖了社会学、心理学和组织行为学等多个学科的理论。这些理论为我们提供了全面的视角和深入的分析工具，帮助我们更好地理解情绪劳动的本质、影响因素和后果。同时，这些理论也为未来的研究提供了丰富的思路和方向。

三、情绪劳动的维度与类型

情绪劳动的一个核心维度涉及员工在工作场所被要求或期望遵循的情绪表达规则。这一维度可进一步细分为：

表面扮演（SurfaceActing）：员工在内心感受与所要求的情绪不一致时，刻意调整外在表情、语调等非言语行为，以及言语内容，以呈现出符合工作角色需要的情绪。例如，客服人员在面对愤怒的客户时，尽管内心感到压力或不满，但仍需面带微笑、用平和语气进行沟通。

深层扮演（DeepActing）：员工通过调节内在情绪状态来与工作所需情绪保持一致。这可能包括通过心理策略如认知重塑（重新解读情境以改变情绪反应）、情绪唤起（回忆相关经历引发所需情绪）等方式来真正体验到所要求的情绪。比如，销售人员在推介产品时，主动激发对产品的热情和信心，以便真诚地向潜在客户传递积极情绪。

情绪劳动的另一个重要维度是其指向的对象，即员工需要对谁进行情绪劳动：

对内情绪劳动（InwarddirectedEmotionWork）：员工对自己的情绪进行管理，以符合组织规范或职业形象。如医生在面对病患痛苦时，需控制个人的同情疲劳，保持冷静专注，以便作出最佳诊断和治疗决策。

对外情绪劳动（OutwarddirectedEmotionWork）：员工向他人（如客户、同事、上级）展示适宜的情绪，以维护良好的人际关系、提升服务质量或满足组织形象需求。如空乘人员在飞行途中始终保持亲切友善的服务态度，即使面临航班延误等压力。

情绪劳动的内容涵盖广泛的情感范畴，不同工作情境可能要求员工表现出特定的情绪类型：

积极情绪劳动（PositiveEmotionLabor）：员工需要持续或频繁地展现出快乐、热情、关心、满意等积极情绪，常见于服务行