顾客服务手册.docx

（一） 、目的及使用范围

（二） 、服务理念

（三）、门店顾客服务要求

（四）、门店导购工作

（五） 、员工服务礼仪规范

（六） 、顾客投诉的处理

（七） 、顾客退换货处理

（八） 、顾客送货服务

门店顾客服务

（一） 、目的及使用范围

1、 目的

本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据实现我司优质服

务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。

2、 使用范围

门店全体员工

（二） 、服务理念

☆顾客是我们的朋友

☆我们珍惜每一位顾客

☆我们代表企业形象

☆我们的宗旨:品质、服务、物有所值

（三）、门店顾客服务要求

1、 为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。

2、 做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌方便顾客寻找所需商品.

3、 做好门店的导购与售后服务工作。

4、 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语.

5、 处理好顾客的投诉.

6、 员工具有娴熟的操作技能。

（四） 、门店导购工作

1、 要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。

2、 要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传.

3、 通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。

4、 在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。

5、 留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。

6、 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。

7、 如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。

（五） 、员工服务礼仪规范

1、待客礼节要求

（1） 顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。

（2） 上班时要保持精神饱满，面带笑容,讲究语言技巧,使用标准的服务语言，语气温和、亲切.

（3） 时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。

（4） 任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。

（5） 接待顾客不可任意承诺或举止随便。

（6） 拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。

（7） 对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。

2、 仪表仪容规范

要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。

（1） 上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐,不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰,不得佩戴胸花、胸章等私人饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起；不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高跟鞋、凉鞋、露趾鞋，并且要保持鞋子干净整洁；袜子不得有破损；食品加工岗位员工不得佩戴任何饰物.

（2） 未领取工作服的员工，要求穿自备的白色衬衣和蓝色牛仔裤（以工裤为标准），不得穿露背、露肩、露胸装。

（3） 勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要,工作服不得借与他人，更不允许私自修改工作服。

（4） 发型美观大方，不得梳奇异发型，不得染奇异色彩的头发.男士发长不过耳，不得剃光头、留胡须；女士化淡妆，长发应束起。

（5） 不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）.

（6）讲究个人卫生，保持耳、鼻、口、颈清洁，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。

（7） 不得留长指甲，不涂指甲油，手和指甲保持干净；不得剔牙齿、挖耳鼻、修指甲，不得跺脚、伸懒腰;不得对着顾客打哈欠、打喷嚏或挠头皮。

（8） 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；上班期间不能吃东西或喝饮料；不准在商场内吸烟、随地吐痰、扔垃圾。

注：商场另有规定的，应同时服从其他规定。

3、 行为举止：

（1） 站立姿势：双腿直立，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。接待顾客时，双手自然

下垂并交叉于体前，身体不得东倒西歪，不得陀背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前.

（2） 行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰,目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应

靠边行走，不得从顾客中间串行，非工作需要不得在工作场所奔跑。

（3）引导手势：在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离。

（4）拿、递商品：准确、轻快，安全，有展示商品的艺术。轻拿轻放,应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直接往对方的手里丢放商品。

（5）放商品姿势:快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。

（6）言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不影响他人。与顾客接触时，保持友善的眼神接触，不应东张西望，不应居高临下、侧视或斜视。

4、 服务用语

（1） 通常