京东快递客户关系管理.pdf

京

东

物

流

客

户

关

系

介

绍

及

评

述

专业班级：13物流本一

小组成员：

成绩：

目录

一．引言……………1

二．客户关系管理的基础…………1

2.1客户关系管理的定义……………………1

2.2客户关系管理的重要性…………………1

2.3客户关系管理的作用……………………2

三．京东商城概述及其物流客户关系管理……3

3.1京东商城简介……………3

3.2京东商城物流概况………3

3.3京东物流客户关系管理的现状和分析………………4

四．客户关系管理方案……………4

4.1实施客户关系管理方案的必要性………4

4.2对京东商城实施CRM的建议…………5

五．结语……………5

京东自营物流客户关系介绍及评述

摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将

人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高

客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，

发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理作为一种

新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。

一．引言

客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经

济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合

的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完

善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系

基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率

和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理是一套全新的管

理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户

来开展业务。

二．客户关系管理的理论基础

2.1客户关系管理的定义

客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一

套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有

效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企

业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系

基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚

度，挽回失去的客户，