餐饮服务复审培训ppt课件.pptx

餐饮服务复审培训ppt课件

汇报人：文小库

2023-12-16

目录

CONTENTS

餐饮服务概述

餐饮服务标准与规范

餐饮服务技能与操作

餐饮服务流程与优化

餐饮服务人员素质与培训

餐饮服务安全与风险管理

餐饮服务概述

定义：餐饮服务是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。

特点

无形性：餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是无形的，消费者享受到的是服务过程而非具体的产品。

一次性：餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。

差异性：餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。

餐饮服务为消费者提供基本的饮食需求，是日常生活中不可或缺的一部分。

满足基本生活需求

餐饮服务不仅提供食物和饮料，还提供社交场所，促进人们之间的交流和互动。

促进社交活动

餐饮服务业是一个庞大的行业，为许多人提供了就业机会，包括厨师、服务员、管理人员等。

创造就业机会

餐饮服务业在国民经济中占有重要地位，对推动经济发展具有重要作用。

推动经济发展

目前，餐饮服务业市场竞争激烈，消费者需求多样化，对服务质量的要求也越来越高。同时，随着互联网技术的发展，外卖、网上订餐等新兴业态不断涌现。

市场现状

未来，餐饮服务业将更加注重个性化、定制化的服务，以满足消费者的不同需求。同时，随着人工智能、大数据等技术的应用，餐饮服务将更加智能化、便捷化。此外，绿色环保、健康饮食等理念也将成为餐饮服务业的重要发展方向。

发展趋势

餐饮服务标准与规范

保持餐厅地面、桌面、餐具等清洁卫生，定期进行消毒处理。

餐厅卫生要求

厨房卫生要求

员工个人卫生要求

确保厨房内环境整洁，食材储存、加工、烹饪等环节符合卫生标准。

员工需保持良好的个人卫生习惯，如勤洗手、穿戴整洁的工作服等。

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员工应热情周到，微笑服务，主动询问客人需求，提供个性化服务。

服务态度

使用礼貌用语，注意措辞和语气，尊重客人的感受和隐私。

服务用语

保持优雅的仪态和举止，避免不雅动作和言语，展现专业素养。

服务举止

菜品质量

服务效率

环境氛围

投诉处理

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确保菜品新鲜、卫生、口感良好，提供多样化的菜品选择，满足客人不同口味需求。

提高服务响应速度和效率，减少客人等待时间，提供快捷便利的服务体验。

营造舒适、温馨、有品位的用餐环境，提供适宜的背景音乐和照明等。

建立完善的投诉处理机制，及时响应并妥善处理客人投诉，提升客户满意度。

餐饮服务技能与操作

掌握轻托和重托两种托盘方式，确保托盘平稳、安全；学会使用托盘进行各种服务操作，如送餐、收餐等。

托盘技能

熟悉各种酒水的斟倒方法，包括白酒、红酒、啤酒等；掌握斟酒的顺序、量度和礼仪要求，确保为客人提供优质的酒水服务。

斟酒技巧

了解中餐和西餐的上菜顺序和流程，掌握上菜时的报菜名、介绍菜品等技巧，提高客人的用餐体验。

上菜流程

掌握中餐圆桌和方桌的摆台方法，包括餐具、酒具、水杯等的摆放位置和顺序；熟悉中餐摆台的礼仪要求和注意事项。

中餐摆台

了解西餐长桌和方桌的摆台方法，掌握西餐餐具、酒具、餐巾等的摆放规则和顺序；熟悉西餐摆台的礼仪和文化背景。

西餐摆台

残疾客人服务

了解残疾客人的特殊需求和注意事项，提供个性化的服务和帮助；熟悉相关法规和政策，确保为残疾客人提供无障碍的用餐环境。

儿童客人服务

掌握儿童客人的心理特点和需求，提供针对性的服务和关怀；熟悉儿童餐的制作和配送流程，确保儿童客人的用餐安全。

老年客人服务

掌握老年客人的生理和心理特点，提供细致周到的服务和关怀；熟悉老年客人的饮食偏好和禁忌，确保为老年客人提供健康、营养的菜品。

餐饮服务流程与优化

接待客人

热情迎接客人，引导客人入座，并提供菜单和酒水单。

点菜服务

耐心解答客人疑问，推荐特色菜品，记录客人点餐内容。

上菜服务

按照客人点餐顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品特色和食用方法。

席间服务

关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒水，提供额外服务和帮助。

结账服务

准确计算消费金额，提供多种支付方式，开具发票并致谢客人。

送客服务

礼貌送客，欢迎客人再次光临。

团队协作

加强服务人员之间的沟通和协作，提高整体服务效率和质量。

个性化服务

关注客人个性化需求，提供定制化服务和体验。

引入科技

使用智能点餐、支付等科技手段，提高服务便捷性和准确性。

简化流程

去除不必要的环节，合并相关步骤，提高服务效率。

制定标准

制定服务