净水器售后服务行为规范.pdfVIP

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净水设备安装与售后服务要求及责任区分原则

服务商服务要求

1、第一步：电话预约。

（1）服务商在与客户进行电话预约时，要将上门时间询问清楚，以便双方进行时间上

的安排。并告知客户如果客户因各种情况人不在安装地点造成安装不成空跑，需要支付30

元的上门路费。

（2）要将安装情况和现场安装条询问清楚，以便带上相应的工具设备。安装条不

具备或者需要额外增加较大工程量改造的情况，需要加补额外的费用，服务商需先行与客

户协商好再上门服务。

（3）要询问清楚机器安装地址及联系人。如果路程较远，超出服务商服务范围（一般

为10公里以内）的，需先行与客户协商附加路费，双方协商一致后再上门进行服务。

（4）要询问客户收到的机器是否有配缺损。如果有，在要求客户与销售方确认清楚

后，服务商在上门时要配或工具等携带齐全，以免空跑。

2、第二步：上门服务。

（1）服务商的工程师上门到客户家中须遵守服务礼仪，礼貌待人。要尊重客户习惯，

小心轻放，禁止喧哗。要文明施工，防止弄脏弄湿客户居家环境。

（2）服务商应仔细检查产品包装箱内的货品是否与装箱单上注明的数量一致，并检查

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货品是否有损坏。检查无误，就在核验单上签字确认物品完好可以直接安装。如果检查产

品及配数目不符或损坏，需当场告知客户，要求客户马上向净水器售卖方反映，由客户

与其协商，或由其补发或由服务商垫补。不得随意向客户收取配费、额外工程改造费，

如要收取必要费用必须要事先征得净水器销售方的同意，与净水器销售方协商好相关事宜

再处理，如费用协商未成或由货品缺陷造成不能安装导致服务商空跑的，上门路费由净

水器销售方承担。

（3）服务商在安装前一定要先勘察好安装场地，要先预设漏水情况，万一遇到漏水时

是否有将水顺利排出的地漏等设施。如果没有一定要告知客户可能存在哪些风险和不良后

果，征得其同意后再行安装。

（4）服务商在安装净水器之前先对安装地点的水压进行测试。如果水压高于3公斤

的，要建议客户安装减压阀。并告知安装减压阀的必要性。如果因为客户不同意安装减压

阀导致的事故，由客户自行负责。如果客户不同意安装减压阀，服务商要求客户在回执单

上签字确认自愿不安装减压阀，责任由客户自行承担。作为凭证以备万一发生事故的有力

证明。如果产品原配有减压阀就一定要帮客户安装上去。

（5）服务商在确认货品完好之后开始对机器进行安装、调试。服务商需严格按照规定

的操作步骤和服务流程来规范安装。不得随意删减、省略必要的操作步骤。到耐心、细

心、责任心。周密安装、反复调试，力求减少安装纰漏。

（6）服务商安装调试好了之后，有条的要对安装好的机器进行手机拍照存储。然后

将照片以微信、QQ或邮的形式传送给净水器销售方。

（7）服务商在安装完毕之后，要认真仔细地检查设备，确认没有漏水等。同时认真清

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理现场卫生，带走多余垃圾，擦干地板，将各种物品恢复原样。最后礼貌邀请客户进行验

收，并详细告知客户净水器使用须知、使用禁忌、简单的故障排除方法和保养措施。提醒

客户晚上不使用净水器或需要出远门时需将进水口关闭以防漏水事故发生不能及时发现处

理。对于新装修的还未入住的房子，或者长期无人居住的房子，一定要要求客户关闭进水

口再离开，强调万一漏水后果的严重性，将事故防患于未然。特别要强调万一出现机器损

坏、漏水等情况的应急措施。

3、第三步：售后服务。

（1）服务商必须对自己安装的机器的安装质量提供一个月的质保。即自安装之日起一

个月内出问题的，如果是安装质量引起的，服务商需无偿为客户服务直到问题解决为止，

并承担相应责任；如果是产品质量引起的，需向客户指出，由客户与净水器销售方协商解

决，维修费用由净水器销售方负担。

（2）因更换滤芯必须对机器进行移动和配的重新组合，容易产生机器运行状态的改

变，故如果客户或他人进行滤芯更换，以后机器出现问题的与服务商无关。

【安装质量与产品质量的区分】

一般情