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试谈旅游饭店“以人为中心”

的管理思想

在现代社会，人是最宝贵的资源。得人者昌，失人者亡。企业管理说到底就是人的管理。作为以

人为中心的旅游饭店，要想创造第一流的服务水平和理想的社会经济效益，就必须坚持“以人为中心”

的管理思想，充分、有效的利用人力资源。

“以人为中心”的管理思想，就是要充分认识人的价值，发掘人的潜力，激发人的活力。旅游饭

店坚持“以人为中心”的管理思想，关键是要注重人的塑造、人的组织和人的激励，以有效地提高人

的素质，并使其得到最优的结合和积极性的最大发挥。

一、人的塑造

旅游饭店人的塑造，就是根据旅游饭店的行业性质和工作特点，造就称职的员工队伍。而“定标”、

“选苗”、“育才”则是旅游饭店人的塑造的三部曲。

1.确定标准。人的塑造，首先必须有塑造的标准，以便“选苗”有准则，

“育才”有方向。

任何行业都有其特定的业务内容，因而对劳动者的知识、技能等方面都有

不同的要求。旅游饭店人的塑造的目的是要使员工具有适合本行业特定劳动内容和劳动对象的自

身素质，所以，旅游饭店员工的塑造标准，必须根据旅游饭店的行业性质、业务特点和各种岗位的工

作内容及要求来加以确定。

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2.选好“苗子”。俗话说：“朽木不可雕”。要想造就一支称职的员工队伍，就必须严格把好招工关，

选好“苗子”，预防“先天不足”。旅游饭店招收员工应坚持“公开招考、自愿报名、全面考核、择优

录用”的原则，采用灵活多样的考核方法，同时要注意选择正确的招工时机，即使饭店有广阔的择员

范围，又能满足饭店业务经营的需要，从而，保证招收人员的思想素质、心理品质、知识水平和身体

条件等方面符合旅游饭店岗位规范的要求。

3.注重培养。人的塑造，关键在于培育。旅游饭店必须舍得花钱，重视

智力投资，切实做好员工的培训工作。

旅游饭店员工的培训，应坚持全员性、系统性、针对性、实用性的原则，做到短期性的补充教育、

应变性的弹性教育和长期性的整体教育相结合；脱培训与在职培训相结合；饭店培训与部门培训、

自学相结合，以形一个完整的培训体系。如新员工进入饭店，就需要接受“进入角色”的培训，以

培养他

们正确的意识、良好的风度、优良的工作习惯和作风，帮助他们掌握必要的知

识和服务技能。在职员工则需经常接受“进入最佳角色”的训练，如目标管理训练、质量管理训

练、职业语言训练、礼貌训练、服务实践训练等，使他们进一步强化服务意识、更新知识、开发智力，

增强应变能力，促进他们的发展。至于拟提升的员工，则需接受“晋升训练”，使他们消除“职务陌生

感”。总之，旅游饭店的培训工作是饭店长期的战略任务，必须持之以恒。

二、人的组织

人的组织，就是要充分而有效地运用人力资源。一群训练有素的员工不经组合，就犹如一盘散沙。

旅游饭店必须坚持公平、灵活、竞争的原则，加强定量和制度管理，建立精干高效的劳动组织，并使

每个员工各尽所能、人尽其才、人尽其用，以有效地提高旅游饭店的劳动效率。

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公平原则，主要表现为岗位平等、机会均等。所谓岗位平等，即饭店工作可以根据业务需要分为

不同岗位，这些岗位有技术难易之分和不同的业务要求，但并无高低贵贱之分。所以，不要把调换工

作岗位作为处罚违纪员工的一种手段，否则，就会挫伤从事该岗位工作员工的自尊心和积极性。所谓

机会均等，就是给每个员工以同等的竞争机会，让他们站在竞争的同一起跑线上，而不受所有制、地

区、部门、职业、家庭等的制约，真正做到因职用人，量才录用。

灵活原则，主要表现因人而异、因事而异。德国哲人莱布尼茨说过：“凡物莫不相异。”旅游饭店

是综合性的服务企业，其内部分工复杂，各种工作岗位都有其不同的工作内容和要求，而旅游饭店员

工也有年龄、性别、能力、性格等方面的差异。所以，我们必须努力探索用人之道、准确鉴别和使用

人才，并注重优化组织和群体合力，以便人适其职，职得其位，谋求人与事的最佳配合。

竞争原则，其实质就是“适者生存，不适者淘汰。”纵观人类社会的历史，我们可以发现人