基于文本挖掘的酒店服务机器人感知属性对顾客满意度的影响研究.pdfVIP

学校代码10345研究类型应用研究

硕士专业学位论文

题目:基于文本挖掘的酒店服务机器人

感知属性对顾客满意度的影响研究

专业学位类别:旅游管理硕士

学科领域:旅游管理

年级:2020级学号:202025201165

研究生:张雨倩指导教师:谢笑盈

中图分类号:F592.6论文提交时间:2023年6月5日

万方数据

浙江师范大学硕士学位论文

ADissertationSubmittedTotheAcademicDegreeCommitteeof

ZhejiangNormalUniversity

基于文本挖掘的酒店服务机器人感知属性对顾客满意度的

影响研究

Researchontheinfluenceofhotelservicerobots’perceived

attributesoncustomersatisfactionbasedontextmining

作者：张雨倩

By:ZhangYuqian

指导老师：谢笑盈

Supervisor:XieXiaoying

学科专业：旅游管理

Major:TourismAdministration

浙江师范大学经济与管理学院

CollegeofEconomicsandManagement,ZhejiangNormalUniversity

二0二三年六月

June,2023

万方数据

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基于文本挖掘的酒店服务机器人感知属性对顾客满意度的

影响研究

摘要

随着科技水平的提升，机器人等人工智能技术发展迅猛，服务机器人逐渐进入

酒店业。服务机器人一方面可以有效提升酒店运营效率，降低劳动力成本；另一方

面，在疫情常态化的形势下，服务机器人可以为顾客提供“无接触”服务。对于酒

店行业来说，提升顾客满意度是企业生存和发展的生命线，这就要求酒店业需要不

断提高服务质量。然而，当机器人进入酒店服务一线，和顾客直接接触时，顾客的

满意度会如何变化呢？鉴于目前酒店业关于服务机器人的研究有限，更缺少服务机

器人对顾客满意度影响的深入研究，本文将基于文本挖掘对此展开研究。

围绕酒店服务机器人如何影响顾客满意度这一核心问题，本文将按照“提出问

题-定性探究-提出假设-实证检验-结论探讨”的逻辑顺序，对其进行研究。首先，本

文运用网络爬虫技术在OTA平台爬取关于酒店服务机器人的顾客评论，从中清洗出