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投诉处理管理制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章，结合我院实际情况，成立“医患关系办公室”，统一承担医院投诉管理工作。

一、医疗事务办公室办公室职责：

1、统一受理投诉；

2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

二、医院投诉接待与处理程序：

1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室、部门投诉的，接待投诉科室、部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，不得推诿；对于无法当场协调处理的，接待的科室或部门应当主动引导投诉人到医患关系办公室投诉。

2、医疗事务办公室办公室接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

4、医院医疗事务办公室接到投诉后，应当及时向当事科室、部门和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室、部门和相关人员应当予以积极配合。

5、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康、甚至生命安全的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。按照有关规定做好向卫生行政主管部门的报告工作。受理投诉凡涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

6、医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作，各科室、部门的负责人为科室、部门投诉管理的第一责任人。

7、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。?

8、对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法

向公安机关和卫生行政部门报告。