沟通与服务沟通.ppt

第二节人际沟通③信息传导错误。传送者知道说什么，可是选择了错误的渠道。例如，传送一个私人信息，打电话或登门造访就比书面方式更恰当、更有效、更通情达理。又如，传送者可能希望在一定的时间内尽可能多地将信息传递给接收者，却没有考虑接收者对于这一话题的知识储备和理解能力。再如，传送者说话太快、太慢或滥用术语往往也会导致沟通失败。第63页,共81页，2024年2月25日，星期天第二节人际沟通④信息传递的环节。信息传递的环节越多，误解的可能性就越大。一传十，十传百，简单的信息也可能变得面目全非。第64页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义教学要求◎了解沟通在民航服务中的应用。◎理解沟通在民航服务中的意义。第65页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义“11月10日晚，由珠海飞往北京的南航CZ3739航班，因发动机机械故障，在起飞一个多小时后备降广州白云机场，无人员伤亡。在此次事件中，当近乎绝望的情绪在200多位乘客中蔓延时，机长的一句‘本人经过严格的训练，有能力控制好状况，有能力将大家安全送到陆地上’，让大家安静了下来。”第66页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义这是一则新闻报道，也是正确运用沟通化解服务危机的一个例子。众所皆知，民航服务业作为服务性行业，提供服务的过程就是一个沟通的过程，包括组织与组织间的沟通、组织与个人的沟通、群体与个体的沟通以及个体与个体的沟通等。可以说，在民航服务传递的过程中，沟通无处不在。我们经常可以看到由于沟通不畅而服务传送失败的案例，这使得我们更加清晰地认识到，要做好服务，良好的沟通是必不可少的。第67页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义在民航服务中，沟通的应用主要体现在以下两大方面：沟通在正常服务提供过程中的应用2.沟通在非正常服务提供过程中的应用一、沟通在民航服务中的应用第68页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义二、沟通在民航服务中的意义在民航服务过程中，民航服务人员如果能与旅客进行很好的沟通，不仅能提供给旅客最适需的服务、化解不必要的冲突与矛盾，还能满足旅客人际交往的需求。具体来讲，沟通在民航服务中的意义主要表现在以下方面：第69页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义沟通，可以让民航服务人员了解旅客的需要和困难，使民航服务人员有机会帮助旅客，从而让自己的能力水平得到旅客的认同，并且在实际锻炼中使自己的服务知识更加广博，服务能力得到进一步的提高。1.有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务第70页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义当下，随着科技手段的不断更新，民航服务也提出了服务前移的概念，一些企业通过微信、微博或手机APP等及时向旅客传输各类信息，如安检禁带物品、当前航班状态及交通状况等，能使旅客充分地感受到服务随时随地存在着，无论身在何处，服务沟通就在身边。这就是全天候、全流程、无缝隙的服务沟通。第71页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义沟通的基本功能是改善交往双方的关系。首先，沟通可以防止误会。在民航服务过程中，受性格、文化程度和宗教信仰等主观原因和时间、地点、环境等客观原因的影响，民航服务人员与旅客之间很容易发生误会，一个误会又可能引发一连串的误会。如果对这些误会处理不当，就会给服务工作带来不利影响，还可能会造成无法弥补的损失。防止误会的最好途径，就是与旅客进行顺畅的沟通。2.有利于改善民航服务人员与旅客的关系第72页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义防止误会的最好途径，就是与旅客进行顺畅的沟通。其次，沟通可以化解矛盾。民航服务人员面对形形色色的旅客，矛盾的产生是在所难免的。要让矛盾得到解决，前提是不要激化矛盾，这就常常需要以双方的让步为前提。而要使双方都认可让步，沟通就很重要了。通过沟通，双方才能了解、理解对方的立场和处境，才会缓和自己的情绪，缓和紧张的气氛，在沟通中找到双方都能接受的解决方案，最终化解矛盾。第73页,共81页，2024年2月25日，星期天第三节沟通在民航服务中的应用及意义民航服务人员与旅客的良好沟通，能够使民航服务人员和旅客都体验到被尊重、被理解的感觉，从而满足人与人之间相互交往的需要，产生亲密感，双方的关系也会因此得到改善和调节，增进彼此的友谊。3.有利于促进民航服务人员与旅客之间的友谊第