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信访业务知识培训课件
目录
信访工作概述
信访业务知识
信访接待与沟通技巧
信访事项办理与督办
信访数据分析与应用
信访工作团队建设与管理
CONTENTS
01
信访工作概述
CHAPTER
信访工作是指国家机关、人民团体、企事业单位等组织接受和处理人民群众来信来访的工作。
信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，具有政治性、人民性、法制性和社会性。
性质
定义
历史
信访工作历史悠久，早在古代就有类似制度，如秦朝的“公车司马”制度、汉朝的“谏议大夫”制度等。
发展
随着社会的不断进步和民主法制建设的加强，信访工作逐渐制度化、规范化，成为国家机关与人民群众联系的重要桥梁和纽带。
依法依规
信访工作必须遵循国家法律法规和政策规定，严格按照程序办理，维护社会公平正义。
分级负责
信访工作实行分级负责制，各级各部门要各司其职、各负其责，确保信访问题得到及时有效解决。
实事求是
信访工作必须坚持实事求是原则，深入调查研究，客观公正地处理信访事项。
以人民为中心
信访工作必须坚持人民立场，把人民群众的利益放在首位，切实解决群众反映的问题。
02
信访业务知识
CHAPTER
信访事项的分类
根据信访事项的性质和涉及领域，可分为政治类、经济类、社会类、文化类等。
信访事项的内容
主要包括反映问题、提出建议、表达诉求等，涉及政治、经济、社会、文化等各个领域。
包括接待登记、分类处理、调查核实、办理回复等环节。
信访工作的流程
严格遵守国家法律法规和信访工作相关规定，确保信访工作的公正、公开、公平。
信访工作的规范
常见问题
包括信访事项受理不及时、处理不当、回复不明确等。
解决方法
加强信访工作人员的业务培训，提高工作质量和效率；建立健全信访工作监督机制，确保信访工作的规范有序进行。同时，加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同推动信访问题的解决。
03
信访接待与沟通技巧
CHAPTER
信访接待人员应穿着整洁、得体的服装，以展现出专业和尊重的形象。
着装整洁、大方得体
在接待过程中，应保持热情、友好的态度，微笑面对信访人，传递出关心和尊重的信息。
保持热情、微笑服务
在接待过程中，应注意言行举止，避免使用过于专业或晦涩难懂的词汇，用通俗易懂的语言与信访人交流。
注意言行举止
在接待过程中，应严格遵守保密原则，对信访人的个人信息和反映的问题予以保密，确保信访人的权益得到保障。
遵守保密原则
倾听技巧
积极引导
表达清晰、准确
情绪管理
在接待过程中，应积极倾听信访人的诉求和意见，给予充分的关注和理解，不要打断或急于表达自己的看法。
在回应信访人的问题时，应表达清晰、准确，避免使用模糊或含糊不清的措辞，以免引起误解或不必要的纠纷。
在与信访人交流时，应注意自己的情绪管理，保持冷静、客观的态度，避免因情绪波动而影响沟通效果。
在沟通过程中，应积极引导信访人理性表达诉求，协助其梳理问题脉络和解决方案，促进问题的有效解决。
安抚情绪
寻求支持
换位思考
积极引导
当信访人情绪激动时，应首先安抚其情绪，通过倾听、理解、认同等方式缓解其紧张、焦虑的情绪。
当信访人情绪难以控制或需要专业支持时，应及时寻求相关部门或专业人士的支持和帮助，以确保问题得到妥善处理。
在处理信访人情绪时，应换位思考，站在信访人的角度理解其感受和需求，以便更好地与其沟通和交流。
在处理信访人情绪时，应积极引导其理性表达诉求和意见，协助其寻找解决问题的途径和方法。
04
信访事项办理与督办
CHAPTER
接收登记、分类处理、调查核实、研究处理意见、书面答复、归档整理。
信访事项办理的程序
依法依规、及时高效、公平公正、便民利民。
信访事项办理的要求
VS
党委政府信访部门、上级主管部门、纪检监察机关等。
信访事项督办的方式
电话督办、书面督办、现场督办、联合督办等。
信访事项督办的主体
加强信息化建设，提高信访事项办理自动化水平。
加强部门间协作配合，形成工作合力。
优化办理流程，减少不必要的环节和程序。
加强培训和考核，提高信访工作人员的业务素质和工作效率。
05
信访数据分析与应用
CHAPTER
描述性分析
通过统计图表等方式对信访数据进行可视化展示，帮助工作人员快速了解信访情况。
预测性分析
运用数据挖掘和机器学习等技术，对信访数据进行预测和分析，为领导决策提供支持。
处方性分析
针对信访问题提出解决方案和建议，促进问题的解决和落实。
加强数据收集和整理工作，提高数据质量和利用效率。
建立完善的数据共享机制，加强部门间协作和信息沟通。
推动数据分析技术在信访工作中的应用，提升工作效率和决策水平。
注重数据安全和隐私保护，确保数据分析工作的合规性和可持续性。
06
信访工作团队建设与管理
CHAPTER
信访接待人员
信访办理人员
信
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