驾校教练的五项修炼.pptVIP

思考：驾校服务失败，如何补救？（2）服务失败的补救原则和方法◆服务失败的补救原则：1、端正态度正确对待是服务补救的基础2、建立渠道及时发现是服务补救的前提3、真诚道歉争取理解是服务补救的起点4、快速行动解决问题是服务补救的核心5、提供补偿使学员满意是服务补救的关键*教练员的五项修炼主讲：陈聪瑞通驾校培训系列课程背景我国汽车保有量只有全球平均水平的二十分之一，而交通事故死亡人数却占全球总数的五分之一，位居世界第一，每年死于交通事故的人数不少于汶川地震死亡和失踪人数的总和。影响道路交通安全的“人、车、路、环境”四个因素中，人是最重要的因素。据统计，我国2007年因驾驶员因素导致的交通事故占事故总数的89.8%。驾校教练员作为驾驶学员的启蒙老师，是构筑道路交通安全第一道防线的主力军。课程背景教练员作为驾驶员的启蒙老师，工作在道路交通安全教育事业的第一线和最前沿，其个人情操、职业道德、施教能力，甚至言谈举止均直接影响着驾驶员的素质乃至驾驶习惯和驾驶风格。教练员承载着广大驾驶员的幸福安康，肩负着沉甸甸的社会责任，是道路交通安全的基石。珍爱生命、平安驾驶。一、职业修炼二、服务修炼三、方法修炼四、沟通修炼五、招生修炼教练员的五项修炼一、服务修炼课程内容一、服务修炼1、怎样认识教练员的服务职能2、怎样树立正确的服务理念和思维3、怎样进行服务失败后的补救《老师，让我们一起微笑吧》分享——一位驾校学员写给她驾校教练的信1、驾校是服务行业2、驾校服务的层次3、教练员在服务中的误区一、怎样认识教练员的服务职能1、驾校是服务行业◆教育培训是生活服务业中的一类。◆从法律角度来讲，学员在驾校报名后，实际上就与驾校签订了技术培训合同。“驾校和学员之间是一种技术服务关系，驾校提供场地、车辆和人员等，学员提供享受这样培训的费用。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第十六条，消费者在接受服务是，享有人格尊严得到尊重的权利。因此，教练员代表驾校履行职务行为，教练员对学员太凶，甚至随意辱骂，正是触犯了这一条款。2、驾校服务的层次低级要求：不打人、不骂人、不训人、不拿人。中级要求：热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。高级要求：对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患要像严冬一样残酷无情。◆学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：基本服务—就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。满意服务—就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。超值服务—所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了学员正常预期的服务。感动服务—就是学员根本就没有想到，远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。◆驾校服务的四个层次：基本服务满意服务超值服务感动服务第一层次第二层次第三层次第四层次3、教练员在服务中存在的误区◆教练员出售的是两个产品——技术和态度。◆教练员在服务中存在的三大误区：（1）被动式服务（2）活动式服务（3）诉后服务（1）被动式服务现象：认为讲服务就是贬低身份、降低层次，把服务当成老板的要求而不得不为之，服务起来不安心、不热心、不用心，导致学员也不舒心。纠正：变被动为主动，以各种激励措施让教练员“乐在服务”，让他们从服务中体现价值，从服务中得到成长，从服务中积累人脉，从服务中创造财富，从服务中寻找快乐。（2）活动式服务现象：驾校老板号召一阵子，员工就应付一阵子，把服务当作一项临时任务，服务停留在口头上，停留在表面文章上。纠正：将服务的理念上升到企业文化，持续地宣传，直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩，让人人关心服务的品质。（3）诉后服务现象：有些教练平时不把服务当真经，不注意观察学员的反应，对学员的抱怨熟视无睹，敷衍塞责，应付了事，以致学员忍无可忍，进行投诉和要求更换教练后才有所触动。纠正：服务要用心，真正用心地去服务学员。1、薪水不是老板发的，而是学员发的2、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准3、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰4、没有学不会的学员，只有不会教的教练5、服务即是广告，服务即是招生6、劣质服务就是砸驾校品牌，砸大家饭碗7、从学员的不满中发现自己的不足8、感恩学员给了我机会二、怎样树立正确的服务理念和思维（1）薪水不是老板发的，而是学员发的◆身体受之于父母，而衣食来源于客户。◆对于驾校而