《铁路车站客运实务》课件 第六章.pptxVIP

第六章车站客运服务探讨车站如何为乘客提供优质的客运服务,让旅途更加便捷舒适。从乘客的角度出发,分析车站在设施、信息提供、人员服务等方面的需求和改善措施。byJerryTurnersnull

第一节客运服务概述客运服务的定义客运服务是为满足旅客出行需求而提供的各种运输、服务和管理活动的总和。客运服务的特点涉及范围广泛、链条长、利益相关方多、过程复杂、对时间敏感度高等特点。客运服务的作用为旅客提供安全、舒适、高效的出行体验,支撑区域经济社会发展。

客运服务的定义和特点客运服务是指为满足旅客的出行需求而提供的各种服务活动。客运服务有以下特点：方便性、时效性、综合性、人性化。客运服务目标是确保旅客顺利完成出行,为旅客提供优质的服务。

客运服务的目标和任务1提高出行品质客运服务旨在为旅客提供舒适、便捷、安全的出行体验,满足公众日益增长的出行需求。2保障社会稳定高质量的客运服务有助于缓解交通压力,促进城乡协调发展,维护社会公平正义。3推动行业进步客运服务的不断创新与优化,带动了相关服务业的技术进步和管理水平的提升。

客运服务工作的基本流程客运服务工作的基本流程包括乘客信息收集、票务销售、安全检查、车站引导、乘车服务等步骤。这些流程环环相扣,确保了乘客的出行便利和舒适体验。客运服务人员需要严格遵守各项流程,并熟练掌握每个环节的具体操作,确保服务质量和效率。同时还要主动关注乘客需求,提供贴心周到的服务。

第二节客运服务的基本要求客运服务的基本要求包括为旅客提供优质、高效的服务,确保旅客的安全和满意。这需要客运服务人员具备专业的知识和技能,维护良好的服务态度和形象。同时,还应该不断改善和优化服务流程,满足旅客的个性化需求。

客运服务人员的基本素质服务意识强客运服务人员应具备强烈的服务意识,以客户为中心,热情周到地为乘客提供优质的服务。处理能力强客运服务人员应具备良好的处理能力,能够及时发现并解决各种问题,为乘客创造舒适的出行体验。沟通能力强客运服务人员应具备出色的沟通能力,能够与乘客进行有效互动,耐心解答疑问。团队协作能力强客运服务人员应能与同事密切配合,共同提高整体服务水平,为旅客创造更好的出行体验。

客运服务人员的职责和任务客运服务人员负责为旅客提供优质的运输服务。他们的主要职责包括:在车站指引旅客、回答咨询、帮助行李搬运、监控乘车秩序、及时处理旅客投诉等。同时,他们还要协助公安部门维护车站安全秩序,并对车站设备设施进行巡查和维护。

客运服务人员的工作标准1专业水平客运服务人员应具备专业的知识和技能,熟悉各项工作流程,能够高效、准确地完成各项任务。2服务意识客运服务人员应以乘客为中心,主动关注乘客需求,以热情周到的服务赢得乘客满意。3责任心客运服务人员应时刻保持高度的责任心,遵守各项规章制度,确保工作安全有序。4应变能力客运服务人员应具备良好的应变能力,能够在各种突发情况下迅速作出正确反应。

第三节客运服务的主要内容售票服务为旅客提供各种票种的销售和解答,确保旅客顺利购票。引导服务帮助旅客熟悉车站环境,引导到正确的乘车位置,提供相关信息。安全服务维护车站秩序,确保旅客安全,提供应急救护等措施。

车站客运服务工作的主要内容售票服务车站售票员负责向乘客销售各类车票,包括普通车票、团体票、儿童票等。他们需要熟悉各种票种的规则和价格,提供专业的咨询与服务。安检服务车站安检人员负责对进站乘客及其携带物品进行安全检查,以防止危险物品带入车站,确保乘客和列车安全。引导服务车站引导员负责为乘客提供各类服务信息,包括车次时刻、站台位置、换乘指引等,帮助乘客顺利出行。候车服务车站内设有各类候车设施,如座椅、候车室等,为乘客提供舒适的候车环境。工作人员负责维护候车区域的秩序和卫生。

车站客运服务的具体工作流程1接待乘客热情友好地接待到站旅客2检票放行严格检查车票并引导乘客3安全提醒提醒乘客注意安全事项4行李服务协助乘客办理行李托运车站客运服务的具体工作流程包括接待乘客、检票放行、安全提醒和行李服务等步骤。工作人员需要热情友好地接待到站旅客,仔细检查车票并引导乘客安全进出候车大厅。同时还要提醒乘客注意安全事项,并协助他们办理行李托运等各项服务。整个工作流程旨在为旅客创造温馨、舒适的出行体验。

车站客运服务的重点和难点车站客运服务的重点和难点主要体现在以下几个方面:5K5千—客流量高峰时段的客流量大,需要合理调配人力资源,保障服务质量。2.4M240万—服务品类车站提供多种服务品类,涉及票务、指引、行李托运等,需要全面掌握各项服务流程。24/7全天候—服务时间车站服务需要全天候无间断运作,对工作人员的心理素质和应急处理能力提出更高要求。

客运服务的基本技能1沟通技巧倾听、回应、表达2应急处理冷静判断、快速反应3细节观察洞察客户需求、提供贴心服务客运服务人员需要