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医疗服务质量管理体系绩效评价

医疗服务质量管理体系建立和运行的目的旨在增强患者满意度，全面提升医

疗服务组织的效益。而这一目的能否实现，质量管理体系建立和运行的目标能否

达到，需要建立一套系统完善的体系对此做出合理的评价，以促进医疗服务组织

实现其医疗服务质量管理体系的价值增值，进而提高其医疗服务质量和效益。

一、医疗服务质量管理体系绩效概念

关于质量管理体系绩效的概念，就目前所能查询到的资料来看，还无人提出

这一概念。笔者认为，可将Longman词典中对绩效的解释拓展应用到对质量管

理体系绩效的解释，由此得到：质量管理体系的绩效是指质量管理体系建立、运

行的过程和运行效果。就目前对质量管理体系运行过程和效果的评价，ISO组织

在《ISO9001：2000质量管理体系要求》中提出，顾客满意是对质量管理体系的

一种测量，与此同时，还提出质量管理体系评价包括质量管理体系过程的评价、

质量管理体系审核、质量管理体系评审及组织的自我评定等四个方面。综合上述

绩效的概念及ISO组织的提法，可以将质量管理体系的绩效进一步描述为：组

织在明确顾客需求和期望的前提下，通过管理职责、资源管理，产品实现，测量

分析和改进等活动，增加和创造的价值总和。

根据上述讨论，医疗服务质量管理体系绩效是医疗服务组织以患者为中心，

通过管理职责的明确、医疗资源的管理、医疗服务的实现、医疗服务质量的测量

分析和改进等活动，增加和创造医疗服务社会效益和经济效益的总和。

图1医疗服务质量管理体系绩效评价框架图

二、医疗服务质量管理体系绩效评价框架

Coats等人认为，组织对绩效进行评价时应遵循五项原则，其中之一是评价

指标必须与组织目标一致或正相关。鉴于医疗服务质量管理体系与医疗服务组织

在战略目标上的一致性，该原则同样适用于对医疗服务质量管理体系绩效的评

价。根据“均衡记分卡”模型，医疗服务质量管理体系绩效应体现顾客价值和组织

内部价值，组织内部价值可细分为效益价值、医疗服务组织运作过程价值及医疗

服务组织的学习与成长价值，其中效益价值又包括综合效益价值和质量效益价

值。上述两大类共四种价值能从医疗服务组织的外部和内部反映医疗服务质量管

理体系绩效水平。

综上所述，医疗服务质量管理体系绩效评价的框架可描述为如下图1所示：

从图1可以看出，医疗服务质量体系绩效评价的内容主要包含以下几个方

面：

1、顾客价值评价

医疗服务追求的最终目标是顾客满意，而顾客满意是顾客所追求的最终价值

的体现，因此，顾客价值评价应以顾客满意度的测评来衡量。

顾客满意度测评系统可按以下方法和步骤建立：①识别使顾客满意的关键因

素，确定测量项目；②确定评价标准；③数据输入；④正确性检测及整合；⑤分

析、综合、解释、推断；⑥绩效评价；⑦决策、持续改进。

2、效益价值评价（综合效益评价）

医疗服务质量管理体系绩效评价指标体系应该是由一系列相互联系、相互补

充、相互制约的指标构成。医疗服务组织建立和运行质量管理体系的直接目的在

于其效益的增长。由于医疗服务行业的特殊性，效益的增长应突出社会效益，同

时兼顾经济效益。因此，医疗服务质量管理体系的效益价值评价应以非财务指标

为主，引导医务人员努力提高医疗服务质量，达到满足人民群众基本医疗服务的

效果；同时还要设立财务指标，引导医务人员努力降低医疗服务成本，为医疗服

务组织的持续发展提供必要的资金保证，这两项指标包含的内容如图2所示：

图2效益价值评价指标体系

该指标体系的评价采用如下步骤：（以医院为例）

●以年度及科室为指标核算单位，收集指标数据。

●确定各指标的权重。结合医院发展战略的需要，确定各指标在指标体系总

份额中的权重。如医院着重提高医疗技术水平和医疗服务组织知名度，则增加

CD型率和患者满意度指标的权重；如医院欲增加经济收入，则增加全员门诊(住

院)劳动效率指标和技术指标的权重，鼓励医务人员提高服务质量吸引更多的患

者就诊。

●指标的评价。选取质量管理体系建立前两年的相应指标值为基期值，在体

系运行后，以年度为单位计算上述各指标。以正向指标的上升率和负向指标的降

低率作为评价标准，评价标准的具体值由各医院根据其发展战略目标及质量目标

的实现情况综合考虑确定。

3、效益价值评价（质量效益评价）

医疗服务组织的效益是多方面的，经济效益是其中重