促销员如何做好顾客回访培训.pptVIP

促销员如何做好顾客回访客服部

主要内容123服务对销售的影响顾客服务标准电话服务规范积分-微信官网4

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◆1%其他◆3%搬家◆5%有了新选择◆9%竞争的原因◆14%对产品不满意◆68%对服务不满意导致我们失去顾客的因素行业的现状

◆平均每个不满意的顾客会把不愉快告诉10-11人，其中13%还会转告20人之多◆1位满意的顾客只会把他的满意转告2-5个人◆1个负面影响后，需要12个正面印象方能弥补回来◆开发1个新客户的费用是保持1个老顾客的5倍失去顾客后.....

我们应该如何去做？怎样才能做得更好？赢取更高的业绩？

国外一项研究表明：顾客回头率提高5%,利润就增加25%到85%，忠实的顾客还能不断增加新的顾客。提高顾客回头率是赢得市场的关键顾客有时是非常出色的推销员！

如何提高回头率服务电话服务做好电话服务

电话服务带来的利益?促使顾客重复购买?口碑相传介绍新客?提高新客开发率?及时反馈使用情况?增加顾客的信任度?与顾客保持良好的关系?加强顾客对品牌的信心

主要内容123服务对销售的影响顾客服务标准电话服务规范积分-微信官网4

◆是朋友◆是卖场中最重要的人◆是给我们发工资的人◆是为了买而来◆不是有求于我们，是我们有求于他们会给我们带来利益◆不是我们之争论或引之斗智的人顾客，是谁

◆亲切友好，乐于助人◆提供快捷的服务◆外表整洁有礼貌有耐心◆介绍产品的特点◆倾听顾客的需求◆有专业性建议◆帮助顾客做出正确选择◆关心顾客的利益，急顾客之所急◆记住顾客的偏好◆提供准确的信息最受顾客欢迎的你

◆产品陈列整齐，分类牌、价格牌分别与区域、货架、产品对应◆服装整洁、举止大方有礼、接待行为端正◆保持良好的心情，健康、活力的精神状态◆保持微笑◆问候每一位进店的顾客◆聆听他们的需求◆有专业性建议◆感谢他们提出异议，及时给予答复并记录有关事项◆道谢、道别如何给顾客提供优质服务

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电话服务规范已购/潜在顾客登记表电话回访相关内容电话服务基本要求其他电话服务禁忌电话服务规范用语12345

1、已购顾客登记表备注：该表是公司专职、流动管理已购（含新客、老客）顾客的表，每天必须按时填写当天的新客量，购买量、电访量，每月再将该表中的新客量、购买量、电访量汇总交给地区客服。

潜在顾客登记表备注：该表是客服跟进专职、流导冲调试饮的表，需如实登记每罐奶粉冲调试饮中收集多少名单，这些名单有多少是未联系上（含未联系上的原因分析统计）有多少顾客联系上，联系上的顾客有多少试吃了，试吃后有多少顾客满意，试吃满意的有多少达成新客，达成新客的要规范录入CRM，以后地区冲调试饮的结案必须要这些内容。

2、电话回访相关内容新客老客潜在顾客宝宝信息喂养情况指导冲调积分活动促销活动回访要点回访要点宝宝信息喂养情况是否续吃促销活动积分活动回访要点宝宝信息喂养情况是否试用试用情况新客达成促销活动积分活动

回访流程◆开场白◆了解宝宝信息◆询问喂养情况（是否续吃/是否试用）◆指导冲调方法（转奶）◆介绍积分活动（重点介绍微信积分）◆促销活动推送◆结束语备注：具体话术请见促销员顾客回访话术word文档

开场白开场白您好，我是海王喜安智奶粉的销售顾问，我姓×，打电话关心宝宝的喂养情况。?敢于开口打电话?敢于报上自己的姓名

了解宝宝信息了解宝宝信息促销员：宝宝现在有多大了呢？顾客：2个多月了。促销员：恭喜妈妈/爸爸了，是几月几日出生的呢？顾客：X月X日。促销员：记得定期带宝宝去做保健噢。顾客：谢谢！通过寒暄了解宝宝情况为接下来的沟通做准备

询问喂养情况询问喂养情况促销员：之前买的喜安智奶粉宝宝还在吃着吗？/之前是否领取（试喝）过我们奶粉呢？已购顾客：了解宝宝使用情况，指导转奶及冲调未购顾客：了解试用后顾客的反馈，并介绍促销活动，推荐顾客购买，成为我们的新客。

1段：1平勺+40ml温开水（金钻1段400g的冲调方法为1平勺+20ml温开水）2段：6平勺+210ml温开水（1平勺+35ml温开水）3段：6平勺+210ml温开水（即1平勺+35ml温开水）冲调注意：冲调时请严格按照喂哺表比例进行冲调，水分太多或太少会引起营养及水分的摄入量不均匀。喂剩的奶液要倒掉，请勿留到下次再使用。

转奶1、母乳喂养2、人工喂养注意：整个转奶过程约为2周的时间，要循序渐进进行，给予更多的耐心让宝宝接受并适应新的口味，同时转奶过程中不添加新的辅食，避免加重宝宝胃肠道负担。1/3新奶粉+2/3旧奶粉1/2新奶粉+1/2旧奶粉2/3新奶粉+1/3旧奶粉新奶粉2-3天2-3天2-3天

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