原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
广州电信呼叫中心顾客满意度实证研究的开题报告
一、研究背景及意义
随着信息化时代的到来，电话呼叫中心已成为企业顾客服务的重要渠道。在广州市，电信呼叫中心是广大顾客了解电信业务、解决问题和投诉的重要途径。然而，由于客服人员素质、服务流程等因素的影响，顾客对呼叫中心服务的满意度千差万别，很难得到长期的顾客认可和信任，给企业带来了一定的损失。
因此，对于广州电信呼叫中心的顾客满意度进行实证研究，有助于了解顾客的需求、问题和服务满意程度，为提高呼叫中心的服务质量提供科学的依据，同时也有助于促进电信企业在全球市场间的竞争力。
二、研究目的与问题
研究目的：
1.了解广州电信呼叫中心的服务流程和服务质量现状；
2.分析影响顾客服务满意度的因素；
3.提出提高广州电信呼叫中心服务质量的具体对策，以增强顾客忠诚度和企业市场竞争力。
研究问题：
1.广州电信呼叫中心的服务流程和质量是否符合顾客期望？
2.哪些因素会影响顾客的服务满意度？
3.电信企业应如何提高广州电信呼叫中心的服务质量？
三、研究方法和步骤
本研究采用问卷调查和访谈法相结合的方法，分为以下5个步骤：
1.文献综述：对广州电信呼叫中心的服务流程和服务质量现状进行梳理和总结，为后续的研究工作提供基础。
2.设计问卷：制定适用于广州电信呼叫中心的顾客满意度调查问卷，通过问卷了解顾客对服务流程、服务质量和用户体验的感受和评价。
3.采集数据：在广州电信呼叫中心进行问卷调查，收集顾客的满意度数据。
4.访谈法：对于问卷调查中涉及到的问题进行访谈，了解更深层次的顾客需求和服务评价。
5.数据分析：采用SPSS软件对采集到的数据进行统计分析和模型建立，以发现影响顾客满意度的关键因素，为提高呼叫中心的服务质量提供对策。
四、研究预期结果
1.了解广州电信呼叫中心服务流程和服务质量现状，发现存在的问题和缺陷。
2.明确影响顾客服务满意度的因素，并提出针对性的解决策略。
3.为提高广州电信呼叫中心的服务质量，增强顾客忠诚度和企业市场竞争力提供科学的依据。
五、研究的局限性
1.受样本量和调查时间的限制，样本的代表性可能存在局限性。
2.本研究只涉及广州电信呼叫中心，研究结论不一定适用于其他呼叫中心。
3.受研究者个人背景、经验和主观倾向的影响，研究结果可能存在某些偏差。
六、研究进度安排
本研究的进度安排如下：
1.第一至第二周：文献综述。
2.第三至第四周：问卷设计和预调查。
3.第五至第六周：正式问卷调查和数据采集。
4.第七至第八周：访谈调查和数据整理。
5.第九至第十周：数据分析和模型建立。
6.第十一至第十二周：研究报告撰写和修改。
七、参考文献
1.吕华.呼叫中心服务质量与顾客忠诚度实证研究[D].西安交通大学,2012.
2.钟志军.电信呼叫中心顾客满意度的提升研究[J].管理学刊,2015.
3.张三杰.以顾客为中心的服务质量管理[M].北京:经济管理出版社,2009.
文档评论（0）